1. Stratégie CRM & Parcours Client Définir une stratégie CRM omnicanale à fort impact business, au service des objectifs de croissance e-commerce et de fidélisation. Orchestrer les parcours clients (acquisition, onboarding, rétention, réactivation) en visant des améliorations concrètes sur le taux de conversion, panier moyen et taux de réachat. Développer une expérience fluide et cohérente entre les canaux digitaux et physiques. 2. Activation & Personnalisation Gérer et optimiser tous les canaux CRM : mails, newsletters, bannières onsite, SMS, WhatsApp, courriers. Concevoir des campagnes ciblées et personnalisées fondées sur des segments comportementaux, transactionnels et émotionnels. Coordonner la mise en œuvre de tests A/B pour améliorer les taux d'ouverture, de clic et de conversion. 3. Data & Performance Définir les KPIs CRM clés (conversion, CLV, CAC CRM, réachat, taux d'activation) avec la bonne segmentation et piloter leur évolution dans une logique ROIste. Exploiter les données transactionnelles, comportementales et CRM pour affiner les segmentations et le scoring prédictif. Travailler en étroite collaboration avec les équipes Data et E-commerce pour assurer une lecture business unifiée du funnel client. 4. Automatisation & Outils Piloter les outils CRM et assurer la qualité des flux de données. Déployer une stratégie d'automatisation centrée sur la conversion : abandon panier, post-achat, recommandations, anniversaires, inactivité. Identifier les synergies entre CRM, e-merchandising, retargeting et product recommendation. 5. Innovation & Croissance Lancer des initiatives différenciantes : programme de fidélité premium, contenu émotionnel personnalisé... Intégrer des outils d'IA (recommandations dynamiques, contenus génératifs) pour accélérer la performance. Être force de proposition sur de nouveaux leviers CRM à impact direct sur les ventes.