POSTE : Team Leader Centre d'Appels H/F DESCRIPTION : Le Team Leader Centre d'appels (F/H) a pour principales missions l'accompagnement, le contrôle de l'activité et l'animation d'une équipe de chargés d'assistance funéraire qui interviennent dans un contexte sensible : accompagner toutes les personnes confrontées à un décès en répondant à leurs premières questions et en leur apportant une solution de prise en charge en cas de décès survenus. Vos missions seront les suivantes : Encadrement d'une équipe de Chargés d'assistance funéraire : - Intégration et formation des nouveaux entrants - Assure l'animation, la cohésion et la responsabilisation de l'équipe de chargés d'assistance funéraire. - Encadrement et développement des compétences - Mise en place des plans d'actions et coaching pour garantir la qualité de la réponse apportée aux familles. - Feed back quotidien - S'assure de la compréhension et de l'application des procédures - Veille à la bonne qualification des personnes et de leur demande dans l'outil CRM - Crée les conditions d'un dimensionnement d'équipe adapté à l'activité (définissions du planning d'équipe semaines, week-end pour validation par le responsable). - S'assure que les indicateurs visés sont tenus et met les actions nécessaires en place pour améliorer la performance. - Mobilisation des managers locaux en cas de dysfonctionnement dans la prise en charge de l'appelant par réseau. Rapports et suivi des activités - Apporte son expertise et son aide en cas de difficulté dans la gestion des dossiers, dans l'accueil et l'entretien téléphonique auprès des familles. - Participe à l'amélioration des outils et processus - Est force de proposition dans l'amélioration des outils de communication et de gestion des demandes, statistiques - Participe le cas échéant à certains ateliers. - Contribue à l'élaboration des nouvelles procédures ou à l'amélioration des procédures en - Réalise un suivi précis de l'activité - Tient informé le responsable du niveau de performance de l'équipe (individuel et collectif) - Suit les performances individuels des collaborateurs et définit avec ses homologues et sa hiérarchie les plans d'actions prioritaire En cas de besoin (notamment en période de pic d'activité), le chef de groupe peut intervenir dans la prise d'appels en tant que Chargé d'Assistance Funéraire. PROFIL : F/H, diplômé d'un Bac +2, vous justifiez d'une expérience réussie en centre d'appels (appels sortants et entrants), en management d'équipes et en relation clientèle. Doté d'une capacité naturelle à rassurer (contexte d'appels difficiles et volumétrie d'appels variable), à fédérer et accompagner le changement. Vous possédez une belle élocution, un bon niveau d'expression écrite et orale, une aisance dans l'analyse des chiffres et résultats que vous êtes en capacité de transformer en plans d'actions pour atteindre les objectifs fixés. Vous êtes à l'aise avec les outils CRM, téléphonique et informatique, la conduite du changement et dans le déploiement de solutions omnicanal. Par ailleurs, vous avez le sens du service, savez faire preuve d'aisance relationnelle (courtoisie et amabilité en toute circonstance). Votre dynamisme, votre sourire et votre bonne humeur seront très appréciés. Horaires variables selon les plannings : 8H- 17H / 6h - 14h /14h - 22h/22h - 6h Travail le week-end : 2 week-end par mois minimum