POSTE : Responsable Service Client H/F DESCRIPTION : L'entreprise : Société Grenobloise proposant une solution de dématérialisation du courrier et de lettres recommandées. Elle offre une alternative moderne et sécurisée aux envois postaux. Toutefois, elle est aussi guidée par les enjeux de la cybersécurité, de la protection des données et des questions environnementales. Le poste : - Création de poste dans un contexte de rapprochement entre deux entreprises, chacune ayant historiquement sa propre équipe support - Objectif : mutualiser ces deux équipes en une seule entité cohérente et efficace, sous une même feuille de route - Le rôle implique à la fois des missions opérationnelles de support et des responsabilités managériales légères - Poste stratégique : interface entre les clients, les services internes (tech, commerce) et la direction Les missions : - Assurer un support client de qualité au quotidien : - Répondre aux demandes diverses des utilisateurs (facturation, bugs, assistance plateforme, demandes commerciales à titre d'exemple) - Être garant du respect des délais de réponse et de résolution et de la satisfaction client - Traiter et suivre les réclamations clients via des actions de contrôle et de reporting - Superviser et coordonner l'équipe (2 à 3 personnes) : - Participer au recrutement et au suivi des collaborateurs - Organiser les plannings et garantir la continuité du service - Contrôler la qualité des réponses et faire monter l'équipe en compétence - Contribuer à la réorganisation du service : - Auditer les pratiques des deux équipes historiques - Définir et mettre en place une feuille de route commune - Faciliter la fusion culturelle et organisationnelle des équipes - Produire du reporting : - Suivi des indicateurs de satisfaction et de performance (nombre de tickets, délai moyen de traitement, qualité des réponses) - Remonter les informations à la direction et proposer des pistes d'amélioration Indicateurs de performance - Volume et délai de traitement des tickets - Respect des SLA - Qualité des réponses fournies - Feedbacks internes et externes (collègues, clients) Localisation & rythme de travail - Basé à Meylan et Grenoble, alternance entre les deux sites - 1 jour de télétravail par semaine - Travail majoritairement en présentiel (nécessaire pour la cohésion d'équipe) - Poste clé au croisement des équipes tech, commerce et client - Rôle transversal et impactant dans des entreprises en forte croissance - Accès direct à la direction (poste rattaché à une membre du Comex) Environnement bienveillant, dynamique, où le service client est considéré comme un levier de développement stratégique PROFIL : - Formation : Bac +2 minimum (BTS, DUT, etc.) - Expérience : Minimum 2-3 ans dans un service client ou support utilisateur - Expérience managériale souhaitée - Compétences clés : Très bonne expression écrite et orale, rigueur, sens du service et de la satisfaction client, polyvalence et autonomie - Capacité à travailler dans un environnement en évolution et à gérer du changement - Expérience en banque, assurance, ou relation client dans un secteur réglementé, sensibilité aux enjeux de fidélisation et relation client, capacité à gérer les tensions ou désalignements liés à une phase de transition