Description du poste : Missions Principales 1. Expertise Technique et Soutien aux Opérations Référent(e) Technique : Servir de point de contact et d'appui technique quotidien pour les équipes en contact direct avec la clientèle (Front Office) et les équipes support expertes (Back Office). Support Collaborateur : Gérer les sollicitations et répondre aux questions des membres de l'équipe concernant les procédures, outils et cas clients, selon un planning de permanence établi en collaboration avec les autres responsables d'équipe. 2. Gestion et Performance de l'Activité Pilotage en Temps Réel (Vigie) : Assurer une surveillance active et prioritaire de l'activité sur des plages horaires définies, afin de garantir la continuité de service et la réactivité opérationnelle. Garantie de la Qualité et des Engagements : Veiller au respect des standards de qualité de service et s'assurer que les engagements contractuels (ou internes) sont atteints. Coordination des Tâches : Distribuer et communiquer aux équipes les objectifs et les tâches quotidiennes et/ou hebdomadaires, définies en collaboration avec la direction du service. Suivi des Résultats : Contrôler et analyser les indicateurs de performance (KPIs) des équipes Front Office et Back Office pour assurer l'atteinte des objectifs fixés. Description du profil : De formation Bac+2, vous justifiez d'une expérience de 3 années minimum. Vous avez la maîtrise des outils informatiques (Word, Excel) Vous maîtrisez les CRM clientèle Vous maîtrisez les techniques de communication en réception d'appels Vous avez une bonne capacité d'analyse, de synthèse et de rédaction.