RESPONSABILITES Le technicien Support aux applications de niveau 2 assure la prise en charge des incidents, demandes et événements qui nécessitent une connaissance fonctionnelle de l'application concernée, au-delà du simple aiguillage réalisé en niveau 1 (N1). ACTIVITÉS PRINCIPALES 1 Prise en charge et qualification * Consulter régulièrement les différents canaux de communication (Jira, mail, Teams, téléphone) et enregistrer immédiatement toute sollicitation dans les outils de suivi. * Qualifier la nature de la demande (évolution, anomalie, incident, demande d'information, demande de travaux) conformément aux règles de qualification de l'entreprise : complexité, criticité, nomenclature, cause. * Assurer un premier retour à l'utilisateur dans le délai maximum défini au tableau des indicateurs. * Maintenir les tickets à jour tout au long de leur cycle de vie. 2 Traitement et résolution * Réaliser l'analyse de premier niveau sur la base des procédures existantes et de la connaissance fonctionnelle de l'application. * Résoudre les incidents et anomalies relevant du niveau 2 (cas procédurés et cas courants non procédurés relevant de la connaissance fonctionnelle). * Guider les utilisateurs dans la réalisation des gestes nécessaires à l'utilisation des outils (assistance téléphonique et messagerie). * Traiter les demandes de travaux selon les procédures applicables. 3 Escalade vers le niveau 3 (N3) * Rédiger une fiche de correction d'incident/anomalie ou une demande d'analyse / expertise structurée à destination du support N3, avec un diagnostic exploitable (contexte, reproduction, éléments écartés, impact utilisateur). * Assurer le suivi de l'escalade jusqu'à la clôture et la restitution à l'utilisateur. 4 Habilitations * Créer et supprimer les habilitations des utilisateurs finaux (formulaire PDF dans Jira), dans le respect strict des règles de contrôle et de traçabilité. 5 Contrôles récurrents et surveillance * Réaliser la vérification systématique du bon fonctionnement du service chaque matin avant 9h00, les jours ouvrés. * Prendre en charge les remontées issues de la surveillance des nuits applicatives (incidents, événements). * Planifier et exécuter les actions récurrentes. * En cas d'indisponibilité constatée d'une application/interface/outil : émettre une communication normée dans un délai maximum de 20 minutes, selon le format et le processus définis dans les notes de communication de l'application. 6 Capitalisation et amélioration continue * Capitaliser les questions/réponses et les analyses N3 dans la base de connaissance du Support. * Créer, mettre à jour et faire évoluer les procédures ; signaler les procédures inefficaces, ambiguës ou obsolètes. * Contribuer activement à l'objectif d'automatisation des tâches de support N1/N2 : identifier les gestes répétitifs automatisables, formaliser les cas d'usage, tester et fiabiliser les traitements automatisés, puis prendre en charge le contrôle de ce qui est automatisé. 7 Reporting * Alimenter le reporting d'activité : nouvelles sollicitations, cas traités et reste à faire (RAF), classement par statut et ancienneté, nomenclatures, causes, délais de résolution, backlog, enquêtes de satisfaction. INDICATEURS DE PERFORMANCE (KPI) * Respect des délais de premier retour utilisateur et de résolution. * Respect du délai de 20 min pour la communication d'indisponibilité. * Taux de résolution au N2 / taux d'escalade N3 évitable. * Qualité de la qualification (nomenclature, criticité, cause) et de la traçabilité des tickets. * Contribution à la base de connaissance et au périmètre automatisé. * Résultats des enquêtes de satisfaction utilisateurs. PÉRIMÈTRE ET VOLUMÉTRIE INDICATIVE * Population servie : -4 000 utilisateurs finaux * Canaux d'entrée : tickets Jira, mails, Teams, accueil téléphonique * Outillage : outils de l'entreprise (Jira, base de connaissance, outils de supervision, formulaires d'habilitation PDF dans Jira) Horaires : plage de service garantie 7h00 - 19h00, jours ouvrés (organisation en rotation) FORMATION et EXPERIENCE * Formation Bac+2 à Bac+5 en informatique ou équivalent acquis par l'expérience. * 2 à 5 ans d'expérience minimum en support applicatif (pas de support réseau) en environnement ITIL (gestion des incidents, des demandes, des problèmes), * Idéalement sur un périmètre de plusieurs milliers d'utilisateurs. * Certification ITIL Foundation appréciée. COMPÉTENCES REQUISES Compétences techniques et fonctionnelles * Expérience sur des ERP, ou autres progiciels. * Maîtrise d'un outil de ticketing (Jira impérativement), et de Microsoft Teams / messagerie. * Capacité à s'approprier rapidement le fonctionnement métier d'une application et à raisonner sur les flux fonctionnels. * Aisance dans la lecture de logs, l'exécution de requêtes de consultation (SQL de base) et l'utilisation d'outils de supervision - un plus significatif. * Gestion des habilitations et...