Descriptif du poste:   VOTRE MISSION Rattaché(e) à la Direction des Opérations, vous pilotez le Service Réclamations et êtes garant(e) d'un traitement exemplaire des réclamations clients, dans le respect de la réglementation et des standards qualité. Vous animez une équipe dédiée, contribuez à l'amélioration continue des processus et représentez l'entreprise auprès de parties prenantes internes et externes. Management d'équipe * Définir les missions, fixer les objectifs et les niveaux de délégation. * Déterminer les critères de priorité et organiser le fonctionnement du service. * Conduire les recrutements et les formations en lien avec la DRH. * Suivre les indicateurs clés (productivité, qualité, turn-over, absentéisme). * Motiver, accompagner et développer les compétences des collaborateurs. * Évaluer les collaborateurs et mettre en œuvre les mesures associées. Respect des exigences réglementaires * Assurer une veille réglementaire en lien avec le service juridique. * Garantir le respect des obligations réglementaires (ACPR, DDA, Médiation.). * Assurer les relations avec les entités externes et partenaires. * Représenter l'entreprise auprès de la Médiation de l'assurance. Pilotage du processus Réclamations * Responsabilité de bout en bout du processus pour tous les réseaux de distribution. * Définir les objectifs de résultat en lien avec les exigences ACPR. * Contribuer à l'évolution des SI. * Analyser les résultats quantitatifs et qualitatifs. * Contrôler le respect des normes et procédures. * Définir et piloter les plans d'actions correctives. * Former et accompagner les équipes. * Assurer la remontée d'informations à la hiérarchie. Contribution aux projets et à l'amélioration continue * Identification causes racines et proposer avec le service amélioration continuer des leviers d'amélioration des processus de gestion. * Participer à des projets transversaux et projets d'offres. * Diffuser les règles de fonctionnement auprès des différentes équipes de l'entreprise et partenaires.   Profil recherché: Profil recherché De formation d'un bac+4/5 ou doté(e) d'une expérience équivalente, vous justifiez d'une expertise confirmée en gestion des réclamations, qualité ou opérations d'assurance. Vous maîtrisez pleinement les exigences réglementaires du secteur. Reconnu(e) pour votre leadership, votre sens de la pédagogie et votre capacité d'analyse, vous faites également preuve d'une excellente aisance rédactionnelle.