POSTE : Customer Support Manager H/F DESCRIPTION : En tant que Customer Support Manager (CSM), vous devenez l'interlocuteur privilégié d'un portefeuille de compagnies aériennes. Véritable relais entre nos clients et les équipes internes, vous garantissez un niveau de service optimal, tout en représentant la voix du client au sein de Safran Cabin Services. Votre rôle est essentiel pour assurer la satisfaction, la fidélisation et l'excellence opérationnelle auprès d'acteurs majeurs du secteur aéronautique. 1. Garantir la satisfaction et la fidélisation de vos clients Piloter la satisfaction client à travers les scorecards constructeurs et les indicateurs internes. Instaurer une relation de confiance avec chaque compagnie aérienne de votre portefeuille. Développer une connaissance fine des besoins, attentes et contraintes de vos clients. Être le premier niveau d'escalade pour toute réclamation ou problématique client. 2. Assurer le suivi opérationnel des activités de support Surveiller et analyser la gestion des pièces de rechange et réparations (backlogs). Travailler en coopération avec les départements achats des compagnies aériennes pour assurer un suivi régulier et fiable des carnets de commandes. Identifier et prévenir les risques de retard pour garantir la disponibilité des pièces. 3. Analyser la performance et proposer des pistes d'amélioration Produire et suivre les KPI liés à votre périmètre. Analyser les données pour identifier les tendances, anomalies et axes d'amélioration. Proposer et mettre en place des actions correctives en lien avec les équipes internes. 4. Gérer les réclamations et dossiers de performance Piloter les réclamations de performance en coordination avec les équipes garanties. Valider les données techniques, négocier les propositions de règlement et assurer le suivi complet des dossiers. Documenter précisément toutes les actions dans l'outil CRM. 5. Contribuer au développement et à la performance de l'entreprise Soutenir les équipes finance dans le recouvrement des créances en identifiant les bons interlocuteurs et en traitant les problèmes récurrents. Identifier et remonter au service commercial les opportunités de nouvelles ventes. Tenir informées les équipes programmes des pièces à risque (PMA, Owner Operator Parts). 6. Représenter Safran Cabin Services lors de visites clients Organiser et animer des réunions de revue de performance : Program Review Meetings (PRM), Technical Review Meetings (TRM), Executive Review Meetings (ERM). Rédiger les comptes rendus et suivre les actions jusqu'à la clôture. Réaliser des déplacements clients sur votre zone géographique (Europe, Amériques, Moyen-Orient, Afrique, Asie-Pacifique selon périmètre). 7. Apporter un support technique de premier niveau Lire et interpréter la documentation technique (CMM, plans). Accompagner les équipes techniques lors d'inspections cabine. Participer, si nécessaire, aux activités liées aux STC et aux entrées en service (EIS) de nouveaux appareils. PROFIL : Profil recherché : - 6 ans d'expérience dans le support et les services clients, idéalement dans un environnement aéronautique commercial. - Expérience des principes Lean et de l'amélioration continue. - Capacité démontrée à gérer des projets complexes, ainsi que des demandes ou réclamations clients. - Une expérience au sein d'un service achats de compagnie aérienne est un atout, mais n'est pas indispensable. Compétences informatiques : - Maîtrise de Microsoft Project. - Bon niveau sur les outils Microsoft Office. Autres compétences : - Excellentes capacités de communication, tant à l'oral qu'à l'écrit. - Aptitude à construire et maintenir des relations de travail efficaces. - Leadership. - Sens de l'organisation. - Capacité à analyser et synthétiser des informations. - Aisance avec les notions financières.