Rattaché au Directeur des Opérations Groupe, le Directeur de l'Assistance F/H aura pour responsabilité le pilotage des plateaux d'assistance basés à Villeurbanne et interviendra notamment sur les missions suivantes : Gérer avec ses équipes des demandes d'assistance dans le respect des procédures définies, de nos engagements de qualité de service, de la maîtrise des coûts et de son budget : - Piloter son budget et challenger le prévisionnel de dossiers. - Veiller à l'atteinte des objectifs fixés en termes de qualité de service client et d'efficience, en mettant en place l'ensemble des moyens (humains, matériels, organisationnels, techniques...) nécessaires à l'atteinte de ces objectifs en collaboration avec le Directeur du Site du Puy-en-Velay. - Définir et faire évoluer le modèle de dimensionnement des équipes incluant le Puy-en-Velay, en collaboration avec l'équipe Planification. - Piloter le 'Comité des effectifs' (France et International). Intégrer les nouvelles ressources. - Proposer et mettre en œuvre des solutions pour optimiser les ressources (notamment la planification) et la qualité de service. - Suivre les performances globales et individuelles des équipes et engager les actions d'amélioration. - Suivre et optimiser les coûts externes en collaboration avec l'équipe réseau. - Mettre en place et suivre les KPIs et reportings nécessaires au pilotage de l'activité. - Définir les besoins d'évolution des systèmes d'informations et des reportings d'activité. Piloter les processus pour délivrer les services d'assistance et les procédures associés. - Analyser la satisfaction client final et les dysfonctionnements opérationnels pour en tirer des axes d'amélioration. Piloter, animer et développer les équipes de l'Assistance : - Définir et mettre en œuvre la meilleure organisation possible pour l'assistance en tenant compte des activités prises en charge par le site du Puy-en-Velay ou externalisables. - Piloter la formation initiale et continue des équipes. - Développer son équipe et son engagement (animation de l'équipe, gestion de communication et de la formation). - Respecter la planification des PDR (Plans de Route individuels). - Définir le parcours professionnels et identifier les potentiels, les préparer à évoluer. Contribuer au développement commercial et des offres d'Assistance : - Participer aux points opérationnels avec les Clients Business. - Participer à la définition ou mise en place de nouvelles offres / nouveaux clients. Contribuer à la gouvernance de l'entreprise : - Participer à différents Comités (Codir France, Comité des Risques France ...). - Participer à l'élaboration du budget en France et à l'international. - Participer à la définition de la stratégie de développement des activités d'assistance. Piloter ou contribuer à des projets d'entreprise : - Conduire les transformations nécessaires à l'évolution de la Direction. - Assurer le sponsoring ou le pilotage des projets de son périmètre. - En tant que pilote de processus, animer des groupes de travail dans le cadre de l'amélioration continue des process.