Le titulaire du poste intervient auprès du Réseau de distribution et du Service Client Véligo Location afin de s'assurer de la qualité de la prestation délivrée. Le Réseau de distribution est composé de réseaux centralisés (bureaux et établissements postaux, parking Indigo, chaines de distribution spécialisées) et d'indépendants (vélocistes, associations). Ce réseau comprend -250 points de location et -1000 points d'information. Relation Client - Suivi et mise à niveau des procédures, gestion des incidents lors de la souscription du client - Participer à l'amélioration continue du parcours Client avec la Responsable du service client - Gestion des réclamations des clients remontées par le CRC (centre de contact) - Réponses aux courriers contentieux (tribunaux, protections juridiques.) - Rédaction de courriers en cas de recouvrement client - Participer à la gestion de projet avec les équipes transverses (outils pour les points de locations et la relation client) Animation de réseau - Création et suivi de tableaux de bords pour la gestion des tournées en points de location (Mairies, associations, Franprix, Décathlon.) - Accompagnement : s'assurer de la complétude des contrats, suivre les nouveaux adhérents au Réseau et mettre à jour les informations Réseau (ouvertures, fermetures) - Suivi des demandes du Réseau de Points de Location : remontées Clients, dysfonctionnements, demandes et suivi des formations - Formation initiale et continue au sein des locaux des Points de Location, sur nos procédures de remise et reprise de vélo - Le suivi de la prestation (souscription du client) : visites terrain, analyses du nombre de remises et des problématiques rencontrées par les points de location. Préparation des questionnaires pour les enquêtes mystère pour une amélioration continue - Facturation des prestations effectuées par le Réseau Gestion de projets - Collaborer avec la responsable du service sur l'enquête de satisfaction annuelle - Traiter les réclamations sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram.) et sur Google, Avis Vérifiés. - Collaborer en transverse avec les différents responsables de service (communication, évènementiel, opérations, SI, finances, maintenance, logistique) - Participer à la conception des différents outils de pilotage de la performance PROFIL Vous avez une 1ere expérience en relation client ou commerciale dans un environnement BtoC, services aux particuliers. Vous voulez orienter votre carrière pour devenir un professionnel reconnu de la relation client. De formation supérieure Bac+3 minimum en management de qualité, commercial, marketing BtC. Plus qu'un diplôme, nous recherchons une personne ayant minimum deux ans d'expérience, avec une envie d'intégrer un poste polyvalent, dans une structure en évolution permanente. COMPETENCES Vos compétences, votre savoir-être : - Très grand sens du service client - Maîtrise avancée d'Excel (exigée) - Organisation (capacité à gérer plusieurs projets en simultané) - Excellentes capacités rédactionnelles et orthographe irréprochable - Aisance téléphonique (appels sortants pour traiter les réclamations clients de niveau 2) - Esprit d'initiative, créativité, ouverture d'esprit, bon relationnel - Rigueur, esprit d'analyse et de synthèse - Connaissance d'outils pour suivi de tableaux de bord (Power BI, CRM Microsoft Dynamics) et gestion de la relation client (CRM Zendesk, Mayday, Aircall...). CONDITIONS Rémunération : selon expérience + variable IKV ou VAE à disposition Mutuelle / prévoyance Des déplacements sont à prévoir pour rencontrer nos partenaires points de location sur toute l'Île-de-France