Au sein du pôle Relations Clients, vos missions en tant que Customer Care Senior Lead seront les suivantes : Définir les objectifs et indicateurs de performance du service client, en lien avec les managers de marchés sous votre responsabilité. Planifier et organiser les activités quotidiennes du service (interne et BPO) Evaluer la qualité du service et identifier les points d'amélioration possible, en lien avec la Quality & Excellence Manager sous votre responsabilité Communiquer les résultats et améliorations du service à la Direction Garantir le traitement efficace de l'ensemble des demandes reçues (réclamations, demandes d'information, gestions de commande, autre) par téléphone, email et live chat sur l'ensemble des marchés (EMEA, France, Amérique, APAC). Pré-requis du poste LES CLES POUR REUSSIR Naturellement empathique, vous avez à cœur de répondre aux diverses demandes de clients exigeants. Vous avez une bonne compréhension des besoins des clients de produits de luxe. Vous maîtrisez parfaitement l'anglais ou l'espagnol (écrit et oral). Vous avez 5 ans d'expérience sur un poste similaire et en management d'équipe. Vous disposez d'excellentes capacités rédactionnelles. Vous êtes motivé, fiable et rigoureux. La pratique d'une autre langue est un plus.