Ton équipe : En tant que Customer Support Manager, tu intégreras le pôle Ops de Choose, dont le rôle est d'assurer l'expérience utilisateur la plus fluide et fiable possible, tant côté partenaires (marques) que utilisateurs (clients). Aujourd'hui, le pôle Ops est composé d'une trentaine de personnes et est divisé en 5 sous-catégories : SalesOps, E-merchandising, Sales Support (B2B), Achat & Logistique, et Customer Support (B2C). Le pôle B2C compte quant à lui une dizaine de personnes. Ton rôle : L'équipe Support est l'équipe garante de la relation client (B2C). Au quotidien, son rôle est de répondre à l'ensemble de nos demandes utilisateurs (messages sur notre application, mails) afin d'apporter des réponses rapides et précises à leurs questions, et d'ainsi garantir la meilleure d'achat possible sur notre application. En tant que Customer Support Manager, tu joueras donc un rôle clé dans notre organisation en étant le point de contact entre notre marque et nos milliers d'utilisateurs. Tes objectifs se mesureront en taux de satisfaction client et en délai de résolution des réclamations. Tes principales missions : - Comprendre les demandes formulées par nos clients et leur apporter une solution appropriée dans les meilleurs délais et dans le respect de nos conditions générales de vente. - Renseigner les clients concernant toutes leurs demandes sur le fonctionnement de l'application, sur notre catalogue produits, sur l'état de leurs commandes. - Identifier et analyser les problèmes clients récurrents et participer à la mise en place des solutions afin de les réduire. - Prioriser les demandes des clients en fonction du niveau d'urgence et de priorité. - Remonter les problématiques ou suggestions des client(e)s aux différentes équipes (tech, produit, production, logistique.). - Être force de proposition pour améliorer les contenus de l'application liés à l'expérience client ( FAQ, politique de retour.) ainsi que les processus.