Le/ la guest est responsable de l'expérience client, de la satisfaction, de la personnalisation et de la relation client pré-, pendant et post-séjour. SERVICE GUEST RELATION & PERSONNALISATION DU SÉJOUR Veiller au respect de nos cérémoniaux d'accueil : thé, oshiboris et storytelling Adapter et personnaliser le service en fonction du sociotype & de la classification du client Veiller à la bonne tenue des profils clients et alimentation d'informations personnelles sur le client Prévoir en amont les demandes ou information de personnalisation du client et encadrer l'évènement si hors contexte prédéfini (offres classiques et process établi) Briefer des équipes opérationnelles sur les séjours particuliers qui requiert de la coordination autre que la communication journalière habituelle S'assurer que notre communication écrite reste conforme à celle souhaitée (mails, mots, commentaires, etc.) Transmettre aux équipes toutes les informations relatives aux vips lors des briefings journaliers EXPERIENCE CLIENT Améliorer façon continue le parcours client en fonction des besoins et des différents retours d'expérience Renouveler l'offre générale et l'offre par segment Mettre en avant le storytelling et l'identité Maison Mère à travers plusieurs opérations Différencier le parcours et la personnalisation en fonction du segment Brainstormer régulièrement avec les différents services afin de trouver de nouvelles idées S'assurer de la bonne application et faisabilité des process en place Déployer des moyens pour accroître la fidélisation de nos clients au sein du parcours en collaboration avec le marketing SATISFACTION CLIENT Être garant(e) du bon séjour de nos clients (in-stay) Être réactif(ve) sur les litiges ou moment d'insatisfaction du client (in-stay ou post-stay) S'assurer que le client exprime une satisfaction avant son départ ou qu'il n'exprime pas d'insatisfaction post-stay (in-stay) Intervenir rapidement sur les imprévus ou incidents en apportant une solution (in-stay) Être vigilant(e) sur notre position et sur les notes sur les différents classements (TripAdvisor, Booking, Google) Développer et mettre en place des moyens aidant à l'augmentation de la satisfaction (note & nombre de commentaires) sur nos plateformes de e-réputation Veiller à la qualité des prestations offertes par le biais des commentaires clients Surveiller les mentions qui apparaissent régulièrement en commentaires pour faire remonter les axes d'améliorations aux différents départements concernés ou féliciter Communiquer à chaque responsable de département l'évolution de notre satisfaction post-stay Travailler en collaboration avec l'équipe marketing pour améliorer les mailing (pre-stay, in-stay, post-stay) SUIVI DE PROJETS & OUTILS Gestion des projets en respectant les deadlines mises-en-place Etre pro-actif(ve) sur l'ensemble des projets pour assurer une mise en place rapide Assurer une veille régulière sur les nouveaux outils pouvant être déployés au sein de l'établissement Assurer un retour hebdomadaire sur l'avancement de chaque projet au directeur d'exploitation SITE, MAINTENANCE & VIE GÉNÉRALE Connaître les différents prestataires / fournisseurs de l'hôtel Faire appel à ces prestataires lorsqu'un problème est rencontré Signaler des besoins de maintenance au directeur technique en prévenant la gouvernante Suivre les interventions et problèmes techniques Dynamiser l'hôtel en fonction des évènements et célébrations ponctuels Organiser des teambuildings Maison Mère S'assurer que la structure des meetings mise en place soit respectée Veiller à la bonne ambiance au sein des équipes Assurer le lien avec le quartier, la Mairie du 9ème et les autres commerçants RECRUTEMENTS, FORMATIONS & MANAGEMENT Gérer le planning et les shifts des Guest relations Rechercher et recruter des collaborateurs PROFIL RECHERCHE : 1 an minimum sur le même poste.