Les missions Le Chargé(e) de support applicatif fournit une assistance technique et fonctionnelle aux clients utilisateurs du logiciel de l'entreprise. Vous veillerez à diagnostiquer et résoudre les incidents rencontrés par les utilisateurs, à les conseiller dans l'utilisation des fonctionnalités du logiciel, et à assurer leur satisfaction en répondant rapidement et efficacement à leurs demandes. En tant que Chargé(e) de support applicatif / Technicien(ne) Support, vos missions seront les suivantes : Assistance technique et fonctionnelle - Troubleshooting : - Répondre aux demandes des clients par téléphone, e-mail. - Diagnostiquer les incidents techniques rencontrés par les utilisateurs (installation, configuration, bugs, etc.). - Proposer des solutions adaptées pour résoudre les incidents et assurer une utilisation optimale du logiciel. - Escalader les anomalies complexes vers le niveau de support supérieur (N3) lorsque nécessaire. Formation et accompagnement des utilisateurs : - Expliquer les fonctionnalités du logiciel aux clients et les guider pas à pas dans leur utilisation. - Fournir des conseils sur les bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités du logiciel. - Contribuer à la création de guides d'utilisation, de FAQ et de tutoriels pour aider les utilisateurs à résoudre les incidents courants de manière autonome. Gestion des tickets de support : - Créer, suivre et mettre à jour les tickets de support dans le système de gestion des requêtes. - Documenter les échanges avec les clients ainsi que les solutions apportées pour assurer une traçabilité. - Veiller au respect des délais de réponse et de résolution définis par les SLA (Service Level Agreement). Retour d'information et amélioration continue : - Recueillir les retours des clients sur les fonctionnalités du logiciel et transmettre les suggestions d'amélioration aux équipes produit. - Identifier les incidents récurrents rencontrés par les utilisateurs et proposer des solutions pour les anticiper. - Participer aux réunions de suivi pour partager les retours clients et améliorer les processus de support. Votre profil - Fort(e) d'une expérience d'au moins deux ans dans le support technique, vous êtes à l'aise avec les demandes support de niveau 2 et pour accompagner les clients à distance. - Vous êtes curieux(se), doté(e) d'un bon relationnel, aimez résoudre des problèmes et avez le sens du service. - Être garant de la satisfaction de vos clients est votre première préoccupation. - Vous êtes enthousiaste à l'idée de progresser et d'évoluer dans une société à taille humaine et en pleine croissance. - Vous avez une bonne maîtrise des environnements informatiques (systèmes d'exploitation, réseaux de base, applications logicielles) et systèmes de gestion de tickets. Environnement technique - Windows & MacOS, Systèmes internes de santé - Notre solution est développée en Angular, .Net.