Missions principales Rattaché(e) à l'équipe Service Support Fr IT Ops (SSIA), vous serez le point de contact privilégié des utilisateurs et interviendrez sur l'ensemble des demandes et incidents IT. Support et gestion des incidents - Assurer le support de premier niveau auprès des utilisateurs finaux - Réceptionner, enregistrer, qualifier, prioriser et affecter les demandes et incidents via l'outil de ticketing - Vérifier la cohérence et la complétude des tickets afin d'en garantir un traitement efficace - Veiller au respect des SLA en fonction des niveaux de priorité définis - Suivre les incidents jusqu'à leur résolution, en coordination avec les équipes internes et les intervenants externes - Identifier les dysfonctionnements récurrents, proposer des actions correctives et participer à l'amélioration continue des processus - Apporter une réponse rapide et pragmatique aux incidents tout en contribuant à des solutions durables et pérennes Relation utilisateurs et communication - Gérer les attentes des utilisateurs et assurer une communication claire et régulière tout au long du cycle de vie des tickets - Adopter une posture proactive, orientée service et satisfaction client - Fournir une assistance de qualité, en présentiel ou à distance Continuité de service - Travailler en étroite collaboration avec les membres de l'équipe SSIA basés à Lyon - Contribuer à une couverture continue du support IT pendant les horaires ouvrés ________________________________________ Documentation & qualité - Maintenir et enrichir la documentation BAU (Business As Usual) avec des mises à jour régulières - Mettre à jour les procédures en lien avec les évolutions de processus, les exigences de conformité et de sécurité - Participer à la création et à l'actualisation des guides utilisateurs (techniques et fonctionnels) - Assurer la gestion et la cohérence de la bibliothèque de documentation technique et du système de versioning ________________________________________ Compétences techniques attendues Environnements & outils - Outils de gestion des incidents et des demandes (Service Desk) - Expérience en centre de services IT (> 500 utilisateurs) - Active Directory : gestion des comptes utilisateurs et des groupes - Connaissances de base : GPO, DHCP, DNS, droits NTFS - Bonne compréhension du modèle OSI pour le diagnostic des incidents - Environnement Microsoft 365 : Outlook, OWA, Office 365, Teams - Systèmes Windows 11 (OS, impressions, services) - Technologies mobiles : iOS et Android - Support réseau de premier niveau : TCP/IP, ping, tracert, nslookup - Assistance utilisateur à distance et utilisation d'accès VPN - Connaissances appréciées : téléphonie VoIP / Avaya (bases) Langues - Anglais courant, à l'oral comme à l'écrit (contexte IT)