Résumé de la fonction Prise en charge de toutes les tâches liées aux commandes et retours de produits sur-mesure Supérieur hiérarchique Armand Cloup (Chef service produits sur mesure) Mission principale 1 : Analyse et saisie des commandes : - Analyser la faisabilité des commandes intra-auriculaires et des micro-embouts - Saisir les commandes sur AX (email, téléphone, Webshop, physique) - Préparer et numériser les empreintes patients - Lors d'infaisabilité de la commande, rechercher et proposer des solutions aux clients - Connaître l'ensemble des références (consommables, gamme complète des aides auditives, accessoires) Mission principale 2 : Analyse et saisie des réparations : - Analyser la problématique des appareils intra-auriculaires et des micro-embouts retournés - Saisir la fiche retour sur AX (physique) - Mise en conditionnement des réparations saisies pour expédition quotidienne du colis au centre de production en Pologne Mission principale 3 : Gestion des relations client : - Gérer et traiter les demandes par mail sur les différentes boites mails (Pologne, commandes email, commandes Webshop, niveau 2) - Gérer et traiter les demandes par téléphone (clients et commerciaux) dont le suivi des commandes en interaction avec le centre de production et les agences de transport et mener l'ensemble des actions nécessaires - Guider les clients dans l'utilisation des boutiques en ligne Mission principale 4 : Etude des réfections de coques : - Analyse des modifications à apporter sur les logiciels 3D - Analyse technique, de la demande de l'audio, de la faisabilité en fonction de l'empreinte et des données audiométriques - Mise en conditionnement des réfections de coques saisies pour expédition quotidienne du colis au centre de production en Pologne Mission principale 5 : Gestion des avoirs : - Connaître les conditions générales de vente et conditions commerciales pour accepter et refuser les demandes d'avoir - Réaliser des avoirs et refacturer au bon tarif La liste des missions est évolutive en fonction des besoins de l'organisation, non exhaustive et non limitative. Le collaborateur pourra être amené à effectuer d'autres missions en lien avec sa qualification. INDICATEURS DE SUCCES - Mesures quantitatives : o Niveau des connaissances techniques suite aux formations internes pour la prise en charge des commandes et réparations complexes et la capacité à proposer des solutions adaptées o Taux de polyvalence (élevé) : capacité à s'organiser, prioriser et maîtriser l'ensemble des missions du poste et des politiques internes o Taux d'erreur (faible) o Taux de contribution dans la réalisation des missions quotidiennes : nombre d'appels pris par jour vs nombre d'appels manqués / temps de connexion « ready » vs temps de connexion « not ready » - Mesures qualitatives : o Qualité d'élocution de la présentation téléphonique et discours client o Faire preuve de souplesse, de bienveillance et d'entraide (au sein de l'équipe et de l'entreprise en général et des autres collaborateurs) o Avoir le sens du service aussi bien en externe qu'en interne o Être pédagogue (partage des connaissances, flexibilité et disponibilité)