POSTE : Chef de Projets Expérience et Parcours Client H/F DESCRIPTION : Le poste : Rattaché(e) à la Direction Expérience Client, vous conduisez et animez des projets visant à améliorer l'expérience client sur l'ensemble des points de contact (physiques et digitaux) en collaboration étroite avec les différentes équipes de l'entreprise. Vous mettez en place l'ingénierie de projet selon la note de cadrage, en intégrant les spécificités de l'expérience client (parcours client, personas, etc.). Vous managez fonctionnellement les équipes projet, en veillant à intégrer les compétences et les expertises nécessaires en matière d'expérience client. Vous assurez l'adéquation du projet avec les besoins et attentes des clients, en cohérence avec la promesse client d'Harmonie Mutuelle pour contribuer à la performance économique d'Harmonie Mutuelle. Vos missions principales : Recherche, développement et optimisation - Vous assurez une veille constante sur les tendances et les meilleures pratiques en matière d'expérience client (benchmarking, études, etc.). - Vous étudiez les besoins et les attentes des clients en collaboration avec les directions (en région et au national) et les équipes en contact avec les clients. - Vous réalisez une cartographie des parcours clés en identifiant les moments clés sur lesquels prioriser nos actions. - Vous évaluez et adaptez les processus associés aux parcours clés, pour créer une boucle vertueuse d'amélioration continue - Vous réalisez des études d'opportunité initialisées par un commanditaire, en mettant l'accent sur l'impact potentiel sur l'expérience client. - Vous faites des propositions de création et d'évolution des outils et process existants, en intégrant les principes de l'UX/CX design et de l'amélioration continue de l'expérience client. Gestion de projets - Vous rédigez la note de cadrage du projet (objectifs, périmètre, phasage) en co-construction avec le commanditaire, en intégrant des indicateurs clés de performance (KPI) liés à l'expérience client (taux de satisfaction, NPS, etc.). - Vous organisez les instances de suivi et de pilotage du projet, en incluant des représentants des clients et des équipes en contact avec les clients. - Vous élaborez le macro planning, en tenant compte des contraintes et des opportunités liées à l'expérience client. - Identifier les expertises et les ressources nécessaires en matière d'expérience client (UX designers, experts en parcours client, etc.). - Vous créez l'équipe projet, en veillant à la diversité des profils et des compétences. - Vous assurez et optimisez le suivi des délais et des charges, en mettant l'accent sur la qualité de l'expérience client. - Vous évaluez les méthodes de travail au regard du référentiel de conduite de projet et des bonnes pratiques en matière d'expérience client. - Vous veillez à la cohérence entre la solution et la note de cadrage, en s'assurant que les objectifs d'expérience client sont atteints. Management fonctionnel - Vous mobilisez et accompagnez les acteurs du projet, en les sensibilisant continuellement aux enjeux de l'expérience client pour faciliter la transposition dans les parcours clients par une approche de bout en bout. - Vous restituez aux managers opérationnels l'évaluation de la participation de leurs collaborateurs à la mise en oeuvre des projets, en mettant en évidence l'impact sur l'expérience client. Relation de service - Vous accompagnez le changement auprès des opérationnels (communication, traitement des résistances, formation), en mettant l'accent sur les bénéfices pour les clients et pour l'entreprise. - Vous mettez à disposition les modalités d'utilisation autonome des produits et outils issus des projets, en veillant à la simplicité et à l'intuitivité. - Vous formez les acteurs aux méthodes de la conduite de projets et aux bonnes pratiques en matière d'expérience client. - Vous apportez son expertise dans le cadre des besoins des acteurs du projet et des utilisateurs, en matière d'expérience client. Gestion des anomalies et évolutions des outils - Vous qualifiez les demandes et organiser le suivi des demandes d'évolution, en priorisant les demandes ayant un impact significatif sur l'expérience client. PROFIL : Expérience souhaitée : - Formation Bac +3/4 avec plusieurs années d'expérience dans la filière - Expérience impérative de 3/5 années dans la conduite de projet, idéalement avec une spécialisation en expérience client. - Appétence pour l'IA, aisance en prompts et sur l'utilisation des IA génératives - Maitrise d'outils de design (Figma) Qualités personnelles :