POSTE : Responsable d'Équipe Centre Relation Clients H/F DESCRIPTION : L'UPEMO est une association de moyens aux services de plusieurs membres dont principalement la Mutuelle MBTP. Forte de plus de 50 ans d'expérience, la mutuelle MBTP accompagne et conseille les dirigeants, particuliers et travailleurs non-salariés du BTP dans leurs choix en matière de santé, de prévoyance et de prévention des risques. Notre expertise nous permet de proposer des contrats et des services adaptés aux besoins de chacun, nous protégeons 50 000 personnes avec un chiffre d'affaires de 50 m€. Notre ADN : la relation client ! Nous portons une attention particulière à notre qualité de gestion et à la proximité que nous entretenons avec nos adhérents. Faire partie de l'UPEMO c'est participer au développement d'une structure à taille humaine reconnue pour son savoir-faire, c'est occuper une fonction impliquante et stimulante dans un environnement en mutation qui se professionnalise. Intégrer les équipes de l'UPEMO, constituées de 80 collaborateurs sur Lyon, c'est rejoindre une aventure humaine et une mutuelle dynamique ! Dans le cadre de notre développement, nous recrutons un(e) : Responsable d'équipe Centre relation clients - F/H Poste en CDI Basé à Lyon 7eme Rattaché au service Gestion, le centre de relation clients est au coeur de l'expérience clients des adhérents de la mutuelle MBTP. Vos missions : - Organiser l'activité du centre de relation clients dans le respect des objectifs (taux de décroché et taux de réponse aux demandes au premier contact) afin de garantir une qualité de service et selon le cycle des activités de la mutuelle - Travailler en transverse avec les services Gestion et Commercial afin d'optimiser les périmètres d'activité sur les activités simples - S'assurer de la qualité de la relation et du discours client (formation, double écoute, éléments de langage) ainsi que de la production dans le respect des attendus - Suivre et remonter les indicateurs de pilotage et proposer des axes d'amélioration - Décliner les projets de la mutuelle - Accompagner l'équipe au quotidien et dans sa montée en compétence PROFIL : Votre profil : De formation supérieure dans le secteur des assurances, vous possédez une expérience dans les métiers de la complémentaire santé. Vous avez déjà managé une équipe ou supervisé une plateforme téléphonique. Vos capacités relationnelles et rédactionnelles sont solides, vous avez également une bonne maîtrise des outils informatiques. Reconnu(e) pour votre sens du service, vous êtes réactif(ve) avec un bon sens de l'organisation