Vous serez intégré(e) au Service Desk chez un de nos clients, qui constitue la porte d'entrée des services managés et assure la prise en charge des sollicitations utilisateurs, la coordination des escalades ainsi que le respect des engagements de services auprès de nos clients. Vous interviendrez dans un contexte de recherche de performance, d'amélioration continue et de transformation de l'activité. Le détail de vos missions sera le suivant : 1. Remettre sous contrôle les fondamentaux du Service Desk - Clarifier les rôles, responsabilités et périmètres des équipes. - Consolider les processus de prise en charge et d'escalade. - Fiabiliser l'organisation opérationnelle et la planification. - Assurer une gestion équilibrée des charges et des ressources. - Garantir le respect des engagements de services. 2. Installer une culture de performance et d'exigence - Définir des objectifs individuels et collectifs clairs. - Mettre en place un pilotage régulier de la performance. - Développer la responsabilisation des collaborateurs. - Accompagner les collaborateurs en difficulté. - Valoriser les bonnes pratiques et les réussites. 3. Piloter la transformation du Service Desk - Réaliser les actions issues de l'audit réalisé en début d'année. - Construire et piloter un plan de transformation priorisé. - Identifier les gains rapides permettant d'améliorer la qualité de service. - Définir une trajectoire d'amélioration à moyen terme. - Assurer un reporting régulier auprès de l'activité. 4. Renforcer le pilotage par la donnée - Définir et suivre les indicateurs clés de performance. - Exploiter les données ITSM, supervision et outils de reporting. - Construire les tableaux de bord nécessaires au pilotage. - Améliorer la qualité des données opérationnelles. - Mettre en place des revues de performance régulières.