POSTE : Chef d'Équipe E-Service Client H/F DESCRIPTION : Nous recherchons un/une Chef(e) d'équipe E-service Client Poste basé à Saint-Maurice (94) Au sein du centre d'appel, vous superviserez et animerez une équipe dédiée à la gestion des demandes clients urgentes via nos différents canaux numériques (email, chat, formulaires web, etc.). Vous serez garant(e) de la qualité de service, de la performance de votre équipe et de la satisfaction client. Vos missions seront les suivantes : Pilotage et Animation d'Équipe : - Encadrer, motiver et développer les compétences de votre équipe - Assurer le respect des objectifs de qualité, délais et satisfaction client - Mettre en place des plans d'action corrective et d'amélioration continue - Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs Gestion des Demandes Clients : - Superviser le traitement des demandes d'urgence via les différents canaux (email, web, formulaires) - Valider la pertinence des réponses apportées et assurer la conformité aux procédures métiers - Gérer l'escalade des dossiers complexes et les situations critiques - Optimiser les flux de traitement et les temps de réponse Exploitation du CRM : - Exploiter la "Vision 360" du client pour une prise en charge contextualisée - Générer et valider les devis via le CRM - Analyser les données pour identifier les axes d'amélioration Reporting et Amélioration Continue : - Produire des rapports d'activité et de performance - Proposer des optimisations des processus et des outils - Contribuer à l'évolution des procédures métiers Avantages: - Rémunération comprise entre 32 K€ et 34 K€ brut /an sur 13 mois - Type de contrat : CDI - Temps de travail : 36,25 heures, RTT, amplitude horaires du service client, astreintes - Avantages : 13ème mois, prime variable : 5%, mutuelle, prévoyance, titre-restaurant, prise en charge à 100% du titre de transport, épargne salariale groupe Veolia. - Perspectives d'évolution et de mobilité au sein du Groupe Le poste est à pourvoir à partir du sur le site de Saint Maurice (94) Une période de formation de 2 mois ( juillet et août ) est prévue sur le site de Gonesse (95) Un test rédactionnel sera réalisée durant le processus de sélection pour évaluer vos aptitudes. Rejoignez une équipe dynamique et contribuez activement à l'efficacité de notre organisation ! En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s'engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination. PROFIL : Compétences Techniques : - Diplôme Bac à Bac +2 (BTS gestion, administration, commercial, relation client ou équivalent) - Expérience confirmée (minimum 2-3 ans) en centre d'appels ou e-service client - Expérience managériale souhaitée (animation d'équipe, gestion de projets) - Maîtrise des outils CRM et excellente aisance informatique - Capacité d'adaptation rapide aux nouveaux outils Softskills : - Leadership naturel : capacité à motiver, fédérer et développer une équipe - Relationnel exceptionnel : diplomatie, écoute active et empathie - Excellentes capacités rédactionnelles et orales pour la communication interne et externe - Rigueur et organisation : gestion des priorités, respect des procédures - Orientation client : esprit de service, patience et résolution de problèmes - Résilience : adaptabilité face aux imprévus et aux changements - Confidentialité : respect strict des données clients