Description du poste Rejoindre le Groupe IRCEM, c'est agir collectivement pour une société du mieux-vivre accessible à tous. En tant que Groupe de Protection Sociale, notre responsabilité est d'accompagner les familles dans toutes les étapes de leur vie à travers la complémentaire retraite, la prévoyance, la mutuelle, l'action sociale et la prévention. Le Groupe IRCEM, ce sont plus de 500 collaborateurs qui partagent les valeurs de Confiance, Mieux-vivre, Inclusion et Précurseur, en cultivant chaque jour le respect, la cohésion et la solidarité. À l'écoute de ses 5 millions de clients et des évolutions de la société, le Groupe IRCEM s'inscrit depuis plus de 50 ans dans le paysage des emplois de la famille à domicile et des services à la personne. Dans ce contexte, nous recrutons un(e) Responsable Support Proximité pour renforcer notre Direction des Technologies Numériques (DTN). Vous jouerez un rôle essentiel pour garantir une expérience utilisateur fluide, efficace et centrée sur les besoins des métiers, en assurant un support informatique fiable, réactif et orienté qualité. Rattaché(e) à la DTN, vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes techniques, les métiers et la direction. Missions principales 1. Management et animation de l'équipe - Encadrer, accompagner et mobiliser l'équipe support. - Organiser la planification, la gestion des priorités et la continuité de service. - Contribuer à la montée en compétences, à la cohésion et à la dynamique d'équipe. - Participer aux recrutements et aux entretiens annuels. 2. Pilotage de l'activité support (N1/N2) - Garantir la qualité, la performance et la continuité du support aux utilisateurs. - Superviser le traitement des incidents et des demandes. - Suivre et analyser les KPI/SLA, assurer les reporting auprès de la direction. - Piloter et améliorer les processus ITSM (incident, demande, problème, changement). - Veiller à la bonne application des bonnes pratiques ITIL. 3. Amélioration continue & qualité de service - Identifier les axes d'amélioration et optimiser les processus ITSM. - Contribuer à la simplification, à la performance et à la fluidité des parcours utilisateurs. - S'inscrire dans une démarche proactive centrée sur la qualité de service. 4. Coordination et collaboration internes - Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques, métiers et d'exploitation. - Garantir une communication claire, régulière et orientée service. - Représenter le support auprès des parties prenantes internes. Profil recherché Vous êtes un(e) Responsable Support Informatique confirmé(e), doté(e) d'un solide sens du service, d'un leadership naturel et d'une forte capacité d'organisation. Vous aimez résoudre des problématiques, accompagner vos équipes et garantir un haut niveau de satisfaction utilisateur. Compétences techniques MUST HAVE - Expérience confirmée en support IT et pilotage d'équipe. - Maîtrise des outils ITSM (idéalement certification ITIL). - Leadership, sens du service et capacité d'organisation. NICE TO HAVE - Connaissance de l'outil Easyvista. - Expérience en amélioration continue des processus ITSM. - Curiosité intellectuelle et appétence pour des responsabilités élargies. Compétences comportementales Dynamisme et attitude positive. Communication assertive, claire et pédagogique. Capacité à fédérer et à gérer les situations complexes. Sens du collectif et posture orientée solutions.