Descriptif du poste: Le ou la Responsable Support Hotline assure le pilotage du backlog et des ressources techniques associées. A ce titre vous veillez à l'atteinte des objectifs de Services dans le respect des engagements contractuels et qualitatifs en termes de satisfaction clients, de la convention de services, des priorités liées aux SLA. Rattaché(e) à la Branche Expertises et Services Clients, vous aurez pour missions : Récurrentes : * Organiser le service en fonction du backlog en cours, des évènements journaliers et de manière anticipée : gestion du planning (congés, absence, .) * Fixer et suivre les objectifs des collaborateurs : nombre de tickets traités par jour, backlog général, Suivre les temps d'actions/imputation saisis par les techniciens (productivité)/ Animer l'équipe support sur les objectifs quotidiens et sur les incidents clients (alertes, appel client, supervision) * Gérer les escalades clients (internes et externes) et partenaires * Faire appliquer les règles de services * Anticiper la gestion des crises, sujets complexes : Gestion des risques dans le cadre d'incidents critiques et/ou majeurs (anticipation des impacts : escalades.) * Piloter une cellule de crise et/ou d'investigations : animation interne et externe avec le client (capacité à contacter le client, coordonner les actions, équipes et formaliser) * Veiller à la mise à jour des dossiers techniques et des bases de connaissances * Veiller à l'application des processus et à leurs évolutions (Prise en charge des tickets et complétude) * Former les techniciens aux bonnes pratiques. Globalement : * Connaître le catalogue de services et les offres commerciales ; les décliner auprès des collaborateurs techniques pour une bonne appréhension des contextes clients * Maîtriser le fonctionnement des services managés, les limites de leur périmètre et les pré-requis * Décider des NO GO sur les interventions hors catalogue en fonction de la faisabilité (prestataire externe, ratio business/réalisation, .) * Réaliser les entretiens individuels et professionnels des collaborateurs - fixer des objectifs et mesurer l'atteinte * Anticiper et suivre l'évolution des collaborateurs : Développer les compétences des collaborateurs de la HOT LINE, vision sur les mutualisations et évolutions des talents au sein du groupe * Assurer la coordination avec l'ensemble des Centres de Services et plus globalement du Groupe * Capacité potentielle à piloter des projets structurant au sein de la Branche. * Piloter la fonction via des indicateurs de suivi de l'activité (<10% de tickets non clôturés) et de satisfaction clients et en effectuer le reporting. Profil recherché: Compétences requises : * Leader * Rigoureux * Aisance relationnelle et capacité à formaliser * Capacité à prendre du recul et être en mesure de proposer des solutions et décider * Capacité à faire appliquer les processus * Mesurer les risques pour l'entreprise et les anticiper Profil : Expérience dans le secteur idéalement et de management de ressources techniques. Anglais : serait un plus Rémunération : Salaire à négocier selon profil Avantages : Mutuelle - TR