Descriptif du poste:\n\nContexte de la mission\nLe consultant Service Delivery & Incident Manager travaillera au sein du pôle RUN de l'équipe Service Desk.\nSes activités l'amènent à être en interface régulière avec :\n* L'ensemble du Service USS.\n* Les correspondants IT.\n* Les Centres de Compétences.\n* Les utilisateurs.\n* Les fournisseurs externes.\nMissions\n* Assurer le renfort du Customer Service & Delivery Manager et de l'Incident & Problem Manager sur leurs principales missions.\n* Piloter le processus de gestion des réclamations, analyser et traiter les réclamations.\n* Assurer la bonne application des processus de gestion des incidents, incidents de masse ou critiques, et demandes de services.\n* Piloter la production et l'activité de l'infogérant.\n* Animer le reporting des activités Desk auprès des business.\n* Animer la relation client avec les business.\n* Participer à garantir la satisfaction client.\n* Contribuer aux projets d'amélioration continue et aux projets USS.\nObjectifs et livrables\n* Suivre, piloter et challenger au quotidien les équipes du support.\n* Garantir un bon déroulement de la production.\n* S'appuyer sur le processus de gestion des réclamations et sur les comités opérationnels avec l'infogérant pour suivre et vérifier la conformité du traitement des incidents et des demandes de service.\n* Animer la relation client par du reporting et des comités de suivi business en présentant les réalisations du Service Desk.\n* Surveiller et garantir les meilleurs niveaux de qualité de service et de performance (KPI).\n* Surveiller, analyser et gérer les résultats d'enquête de satisfaction.\n* Coordonner avec les membres des équipes Service Desk et USS les plans d'amélioration continue associés.\n* Minimiser les impacts des incidents et des problèmes sur la disponibilité et la qualité des services afin de garantir une résolution.\n\nProfil recherché:\n\n* Consultant Service Delivery & Incident Manager.\n* Capacité à piloter les processus de gestion des réclamations, des incidents et des demandes de service.\n* Expérience du pilotage d'activité, du reporting et de la relation client.\n* Connaissance du suivi des KPI et de l'amélioration continue.\n* Aptitude à coordonner des équipes et des parties prenantes.\n* Capacité à garantir la qualité de service et le bon déroulement de la production.