POSTE : Incident Manager H/F DESCRIPTION : Vous voyez un avion ? C'est simple, le groupe Safran fait tout dans l'avion, sauf l'avion ! Et nous, Safran Aircraft Engines, notre mission c'est de concevoir, produire et commercialiser nos moteurs tout en assurant leur support depuis plus de 110 ans ! La transformation digitale est un tremplin pour atteindre les challenges de la société et la DSI a une ambition : rendre tout cela possible. Composée de plus de 500 collaborateurs la DSI est en pleine transformation pour soutenir sa croissance et relever les défis technologiques de demain. Envie d'embarquer au sein de la Direction du Système d'Information ? C'est par ici ! L'incident Manager, en complément de l'activité transverse de coordonnateur de la cellule de crise dédiée aux incidents informatiques majeurs, s'inscrit dans le processus de gestion des incidents. A ce titre, vous avez pour principales missions : 1) En transverse, le rôle de coordinateur de la cellule de crise en cas d'incident majeur avéré : - Mettre autour de la table les parties prenantes (DSI, TMA, Infogérant, ) ; - Assurer la communication de crise ; - Alerter le Management et les parties prenantes des difficultés rencontrées pouvant être un frein à la résolution de l'incident ; - Restituer la synthèse des actions menées dans les différents comités de suivi et/ou de pilotage pour en faciliter la prise de décision ; - Contribuer à la démarche d'amélioration continue de façon active. 2) La gestion des incidents : - Piloter le processus Incident Management conformément aux bonnes pratiques ITIL. - Définir, suivre et améliorer les indicateurs de performance du processus (MTTR, respect des SLA, nombre d'incidents majeurs, incidents récurrents, disponibilité des services). - Suivre les investigations menées pour résoudre les incidents et en vérifier la qualité. - Participer à l'analyse de tendances des résultats de service. - Participer au suivi quotidien du portefeuille des incidents en cours. - Participer à l'élaboration des rapports périodiques (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur le traitement des incidents et réaliser des analyses des causes, impacts et récurrences. - Animer les posts mortem des incidents majeurs. Une forte collaboration avec les change managers et problem managers sera de mise : - Identifier les incidents récurrents et s'assurer de leur prise en charge par le processus Problem Management. - Contribuer aux analyses post-incidents et au suivi des plans d'actions. PROFIL : - Expérience : Une expérience en qualité de Service Delivery Manager et/ou Incident Manager est généralement requise. - Compétence : o Capacités à gérer les situations de crise o Organisation et capacité à prioriser o Sens de l'écoute et de la communication o Esprit d'analyse et sens des enjeux métiers o Maîtrise de l'anglais indispensable o Connaissance des processus ITIL Incident, Problem et Change Management. o Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent). o Expérience dans des environnements critiques à forte disponibilité. o Capacité à coordonner des équipes et partenaires internationaux dans un contexte multiculturel.