Sous l'autorité de la directrice de la transformation et de l'innovation d'IDF Habitat, vous aurez pour responsabilité :de définir la stratégie multicanale de la relation résidentsde structurer, mettre à jour et animer le système de management de la qualité tout en favorisant la cohérence entre les process, la documentation et le terrainde superviser et d'animer une équipe de 2 collaborateursVotre équipe se compose d'une chargée qualité et du responsable d'un centre d'appels (+ 9 téléconseillers et 2 chargés d'accueil)Vos principales missions :Dans un premier temps, porter et déployer la politique Qualité actuellement basée sur le référentiel Quali'hlm tout en veillant à l'amélioration du traitement des réclamations locatairesAssurer un contrôle qualité des services délivrés notamment dans le traitement des réclamations (de l'enregistrement jusqu'à la résolution) avec mise en place de contrôle et d'accompagnement des équipes dans l'appropriation des nouveaux process et usage du logiciel de traçabilité déditre support technique du centre de relation résidents et garant de la qualité de service rendu par le centre d'appelsSuivre les plans d'action d'amélioration avec les pilotes et préparer la certification (cycle 2Mettre en place des outils de pilotage et de suivi des indicateurs clés qualité et centre d'appelsSimplifier les process existants et apporter des solutions pragmatiquesSuivre les fiches progrèsSuperviser la réalisation d'enquêtes satisfaction (actuellement, satisfaction globale annuelle, triennale, spécifique sur le traitement de la réclamation ainsi que la satisfaction des locataires nouveaux entrantsGérer le système documentaire et coordonner l'élaboration de la documentationDans un second temps, être force de proposition et partie prenante dans l'optimisation du système de management (cartographie des processus, déploiement de nouveaux outils, supports, projet d'amélioration, grille d'auditmoyens termesCollaborer avec les différents services pour intégrer une culture qualitMener des audits internes, contrôles et évaluation des fournisseurs. Assurer un reporting à la direction sur le bilan des auditsConduire les revues de pilotage des processus en vue d'analyser, d'exploiter les indicateurs et identifier les plans d'action d'améliorationContribuer à la réalisation d'analyse des risquesApport :Une implication directe dans les démarches d'innovation et d'amélioration continue avec un rôle clé dans la structuration de l'entreprise.