Qualité opérationnelle : * Être garant de la qualité opérationnelle des données des partenaires sur la qualité délivrée. * S'assurer de la mise en place du processus d'évaluation : collecte des données, respect des objectifs, définition et mise en place des actions correctives nécessaires à la montée en compétence des conseillers * Calibrer les évaluations (échanger avec les évaluateurs sur les critères d'évaluations définis par l'entité) afin d'assurer un accompagnement régulier et efficace des équipes chez les partenaires. * S'assurer du contrôle des évaluations réalisées par les partenaires et mettre en place les plans d'action à destination des évaluateurs. * Analyser la qualité des KPI. * Accompagner sur le terrain les différents partenaires des centres de contact et savoir interpréter leur performance. * Être force de proposition dans l'optique d'améliorer la qualité délivrée à nos clients. Satisfaction client : * Participer à l'évolution de l'enquête de satisfaction clients quotidiennement sur la base des constats et/ou demandes terrain. * Analyser les cas clients. Contributeur aux différents projets de l'entité : aide au déploiement des outils de qualité sur le terrain et accompagnement au changement. Résultats attendus : * Suivre la qualité délivrée par nos partenaires sur les centres de contact, * définir et mener les actions correctives et d'accompagnement nécessaires. * Prendre en compte les retours clients/prospects pour mener les actions d'amélioration afin de mieux satisfaire les clients/prospects Ressources utilisées : * Outil de suivi de la qualité. * Outil de visualisation des données * Outil d'enquête satisfaction client * Base de connaissance * Base documentaire des processus de contrôle qualité * BAC +2/3 * 2 ans d'expérience dans la relation client B2C * Véritable orientation client * Appétence pour les chiffres et l'analyse * Dynamique, pédagogue, rigoureux, force de proposition, excellent relationnel, proche du terrain Esprit d'équipe, exigence et diplomatie pour faire adhérer les équipes au changement