Description du poste Missions Pour tenir notre objectif de devenir numéro 1 de la satisfaction client, nous avons créé une structure dédiée à la qualité de fonctionnement courant 2022. Cette structure pilote la bascule dune approche statistique de la qualité de fonctionnement à une approche zéro défaut client.Lambition est simple : faire de chaque difficulté rencontrée par un client une priorité, que le problème trouve sa source chez LCL, chez un de ses partenaires groupe ou chez un prestataire externe.Le posteNous vous proposons doccuper le rôle de Service Delivery Manager (SDM). Ce rôle est stratégique pour garantir la qualité et la continuité des services fournis par une entreprise à ses clients, en particulier dans les secteurs de linformatique et des services managés.Le Service Delivery Manager est responsable de la gestion et de la supervision de la qualité des services fournis par une entreprise, en sassurant que les engagements contractuels sont respectés et que les clients sont satisfaits. Les missions principales dun Service Delivery Manager sont les suivantes :- Suivi de la performance : Mettre en place et suivre des indicateurs de performance.- Coordination inter-équipes : Travailler avec les équipes techniques, commerciales, et support pour résoudre les problèmes et améliorer les services.- Gestion de la relation client : Être à lécoute des besoins du client, proposer des solutions aux problèmes rencontrés et sassurer de sa satisfaction continue.- Amélioration continue : Identifier les opportunités doptimisation des processus et des services pour améliorer la performance et la satisfaction client.- Gestion des incidents et des escalades : Coordonner les équipes lors des incidents majeurs pour assurer une résolution rapide et efficace.- Concrètement, au sein de notre direction, cela sous-entend daccompagner les équipes de la DSI via- La mise en place dune démarche projet permettant didentifier les incidents récurrents et de les prévenir.- Identification des besoins des utilisateurs en termes doutils mais également en termes de suivi de la gestion des incidents.- Rapprochement les interlocuteurs métiers et techniques dans le but daméliorer le fonctionnement et lexcellence opérationnelle du système.- Mise en place des processus afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre.- Définition et suivi des facteurs de performance (nombre dincidents) dans le but didentifier les points de blocage et déviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).- Accompagner dans la mise en place de veille afin dobserver les processus mis en place - Travailler en transverse avec des interlocuteurs très variés dans le but daméliorer le confort des utilisateurs