Descriptif du poste:\n\nAu sein de l'équipe Customer Operations & Self-Service, vous êtes le référent technique de l'ensemble des outils utilisés par le Customer Care.\nEn tant que Multi-channel-tool-owner:\nVotre mission : faire en sorte que les équipes disposent d'un environnement technologique fiable, performant et automatisé afin de pouvoir gérer davantage de demandes sans augmenter proportionnellement les coûts et les effectifs.\n\nVous reportez directement au Customer Ops & Self-Service Lead et travaillez quotidiennement avec les équipes Customer Care, Product et Tech.\n\nVos principales responsabilités\n\n* \nAdministrer Freshdesk, Aircall et les outils internes.\n* \nGérer les configurations, droits d'accès, évolutions et mises à jour.\n* \nSurveiller la santé et la performance des outils.\n* \nIdentifier les outils redondants et réduire la dette technique.\n* \nOptimiser le ROI des licences.\nDévelopper les automatisations\n* \nConcevoir et maintenir des workflows complexes avec Make, n8n ou des outils équivalents.\n* \nAutomatiser la catégorisation des tickets.\n* \nConnecter CRM, helpdesk et autres systèmes.\n* \nAutomatiser les notifications et tâches répétitives.\n* \nRéduire les manipulations manuelles des conseillers.\nDéployer l'IA\n* \nParticiper au déploiement de cas d'usage IA.\n* \nAutomatiser les réponses.\n* \nMettre en place la détection d'intention et l'analyse de sentiment.\n* \nDévelopper le smart routing.\n* \nTester et monitorer les workflows IA.\n* \nIdentifier et résoudre les bugs, erreurs API et problèmes d'intégration.\nPiloter la roadmap outils\n* \nDéfinir et prioriser les évolutions de l'écosystème.\n* \nTravailler avec Product et Tech.\n* \nAnticiper les besoins liés à l'augmentation des volumes, des canaux et des marchés.\nGérer les partenaires technologiques\n* \nPiloter les relations fournisseurs.\n* \nSuivre les contrats et SLA.\n* \nGérer les renouvellements et escalades.\n* \nÉvaluer les solutions alternatives.\nDocumenter et former\n* \nMaintenir la documentation technique.\n* \nCréer les guides utilisateurs.\n* \nFormer les équipes.\n* \nAssurer la transmission des connaissances.\n\n\nProfil recherché:\n\nVous disposez de 3 ans ou plus d'expérience dans un environnement technologique, idéalement comme Tool Admin, CRM/Helpdesk Manager ou Ops Specialist.\n\nVous maîtrisez notamment :\n* \nMake, n8n, Zapier ou outils similaires ;\n* \nles workflows et automatisations ;\n* \nles APIs, webhooks et formats JSON/CSV ;\n* \nles outils CRM / Helpdesk ;\n* \nle déploiement de solutions IA dans un contexte opérationnel ;\n* \nla gestion de fournisseurs et de SLA.\n* \nFrançais et Anglais courant obligatoire \nVous êtes une personne très autonome, curieuse et orientée résolution de problèmes.\nVous aimez comprendre pourquoi un système ne fonctionne pas, comment l'améliorer et comment mesurer concrètement son impact.\n\nFrançais et anglais courants indispensables.\n Rémunération : 42-52 K€ brut annuel.\n CDI - Paris - Télétravail jusqu'à 3 jours/semaine.