AROMA-ZONE, Aroma-Zone est une entreprise française engagée, leader dans le secteur de la beauté et du bien-être au naturel. Avec plus de 1600 références disponibles en ligne et dans ses boutiques, Aroma-Zone a pour mission de rendre accessible au plus grand nombre les solutions naturelles les plus efficaces pour prendre soin de soi, de sa famille et de sa maison. Vous avez envie d'intégrer une entreprise en fort développement, dynamique, innovante et avec des valeurs fortes de Responsabilité Sociétale et Environnementale, rejoignez-nous ! Dans le cadre de notre fort développement, nous recherchons un Responsable services clients externes/outsourcing (F/H), en CDI, basé à Châteauneuf de Gadagne (84). Le responsable services clients externes/ outsourcing pilote les prestataires externes en charge du service clients (centres d'appels, support digital, etc.) et coordonne l'activité externe suite aux remontées des incidents. Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI) pour garantir un service de qualité. Assurer la cohérence et l'alignement des processus entre les équipes internes et les prestataires. Mettre en place des plans d'amélioration continue pour optimiser l'expérience client. Veiller à la conformité des pratiques avec les standards de l'entreprise et les réglementations en vigueur. Organiser des comités de pilotage réguliers avec les prestataires. Former et accompagner les équipes externes pour garantir une parfaite maîtrise des produits et services Aroma Zone. Assurer une communication fluide entre les équipes internes et les partenaires Gérer les situations de crise et les escalades clients complexes. Superviser l'utilisation des outils CRM et des plateformes de gestion des interactions clients. Identifier les axes d'amélioration technologique et proposer des évolutions adaptées. Mettre en place des reportings détaillés pour suivre la performance et anticiper les besoins. Assurer une veille sur les tendances du marché et les innovations en matière de relation client externalisée. Concevoir des dashboards compilant les KPIs clés du service client externalisé. Analyser les données de satisfaction client et proposer des actions correctives Détecter les signaux faibles et anticiper les évolutions des attentes clients. Reporter régulièrement à la Direction Marque et Expérience Client. Suivre et assurer le monitoring du backlog (Fr/Inter), des KPIs CS de production (QS, SLA) et des KPIs CS de qualité (Csat, réitération) Au-delà du pilotage des KPIs, une très grande attention sera portée à la qualité de la RELATION CLIENT (Analyse qualitative de verbatims & écoutes appels, reprise des détracteurs et déçus, suivi CSAT quali par motif de demande) Suivre, gérer et résoudre les incidents service clients, les sujets contrats, facturation et prévisions Accompagner et coordonner les sujets inter sites (externe) Réaliser le bilan et analyses des impacts Participer à l'ensemble des instances (Comité de production, Comité de qualité, Comité de pilotage, Comité de réitération, Suivi des remboursements et gestes co) Formation Bac +5 avec idéalement 2 ou 3 ans d'expérience sur un poste équivalent en Service Client Bonnes compétences en gestion de projet Maîtrise avancée des outils BI et Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers Esprit analytique, de synthèse Rigueur, méthode et sens de l'organisation Qualités relationnelles Qualités comportementales Force de proposition Maîtrise de la bureautique Pack Office, appétence pour les nouvelles techno (IA, robots, back offices), CRM