POSTE : Head Of Customer Service - CDI - Lyon 69000 H/F DESCRIPTION : En tant que HEAD OF CUSTOMER SERVICE H/F et directement rattaché à la Direction, vous prenez la responsabilité d'un périmètre Service Client répartis au sein de plusieurs équipes. Vous pilotez la performance opérationnelle, accompagnez les équipes dans leur montée en compétences et intervenez directement sur les négociations à forts enjeux avec les clients. Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes Supply Chain, Commerce, Finance et Production et vos missions sont : - Encadrer, animer et faire monter en compétences une équipe avec l'appui de plusieurs relais internes, - Structurer les méthodes de travail, harmoniser les pratiques et garantir une bonne coordination entre les différents pôles, - Maintenir un haut niveau d'engagement et de performance tout en pilotant les principaux indicateurs, notamment le taux de service. - Piloter la gestion, l'analyse et la négociation des pénalités logistiques et commerciales afin de défendre les intérêts de l'entreprise, - Participer aux négociations relatives aux conditions générales et contractuelles et intervenir directement sur les situations sensibles à forts enjeux, - Préserver une relation constructive avec les clients tout en sécurisant les intérêts économiques de l'entreprise, - Superviser l'ensemble du cycle ADV : commandes, facturation, livraisons, suivi de la relation client et gestion des flux, - Garantir la qualité de service, le respect des engagements clients et l'efficacité opérationnelle des équipes, Ce que nous pouvons vous offrir pour ce poste de HEAD OF CUSTOMER SERVICE H/F (F/H) : - une rémunération fixe selon expérience comprise entre 70K€ et 90K€ + un bonus individuel et collectif de 10 à 13 % + un dispositif d'intéressement et de participation + des tickets restaurant de 12 € / jour + 2 jours de télétravail par semaine, - un poste à forte visibilité avec un périmètre managérial et des enjeux financiers importants. PROFIL : Issu d'une formation supérieure, vous justifiez d'environ 10 à 15 ans d'expérience dans des fonctions de Service Client, ADV ou Supply Chain, au sein d'environnements structurés et exigeants. Vous disposez idéalement d'au moins 5 ans d'expérience dans le management d'un Service Client, avec l'encadrement d'équipes significatives et une réelle capacité à fédérer, accompagner et faire monter vos collaborateurs en compétences. Vous maîtrisez les problématiques de gestion des commandes, facturation, suivi des livraisons, taux de service et performance client. Vous disposez également d'une expérience significative dans la gestion et la négociation de pénalités clients, ainsi que dans la négociation de conditions contractuelles avec des interlocuteurs grands comptes. Vous êtes à l'aise dans des environnements caractérisés par des volumes importants, des contraintes opérationnelles fortes et des relations clients exigeantes. La connaissance des mécanismes de gestion collaborative des approvisionnementsest fortement appréciée. Doté(e) d'un leadership affirmé, d'un excellent sens de la négociation et d'une forte orientation résultats, vous savez gérer des personnalités différentes, prendre de la hauteur dans les situations sensibles et défendre les intérêts de l'entreprise tout en préservant une relation client de qualité.