Notre client est un acteur majeur du SaaS B2B dans le secteur de la construction, présent à l'échelle européenne. Sa plateforme aide les entreprises du bâtiment à sécuriser leurs relations avec leurs sous-traitants et leurs fournisseurs, dans un secteur soumis à une pression réglementaire croissante. Ses solutions sont utilisées sur une large part des chantiers en Europe. Pour mieux accompagner et fidéliser ses clients, l'équipe Customer Success recrute un Customer Success Manager. Pourquoi rejoindre notre client Environnement technique Une plateforme propriétaire. Vos clients l'adoptent et vous les aidez à l'utiliser au quotidien Un CRM et un outil de téléphonie professionnelle pour gérer vos échanges clients et suivre l'activité de vos comptes Des outils de suivi de la santé des comptes et de reporting pour piloter l'adoption, le risque et la rétention Environnement de travail Des bureaux à Lyon Part-Dieu, un quartier très bien desservi par les transports en commun Une culture qui tient compte de la voix du client : vos retours terrain servent à améliorer les offres et les parcours Un parcours d'intégration pour vous rendre vite autonome sur les outils et sur vos comptes Le poste : Missions principales Au sein du pôle Customer Success, vous accompagnez vos clients tout au long de leur cycle de vie. Vous veillez à leur satisfaction, favorisez l'adoption des solutions, limitez le churn et développez la valeur des comptes existants. Vous portez aussi la voix du client en interne. Onboarding et démonstration de la valeur Animer les sessions d'onboarding des nouveaux clients Présenter les fonctionnalités clés en les reliant aux objectifs de chaque client Accompagner la montée en compétence des utilisateurs Suivi de l'adoption et pilotage des comptes Suivre les indicateurs de santé des comptes Repérer les signaux de risque et prioriser les actions Mener des revues d'activité avec les clients à risque Proposer des recommandations adaptées pour renforcer l'adoption Renouvellements et rétention Préparer et piloter le renouvellement des abonnements Identifier les opportunités d'upsell et d'évolution d'offre Défendre la valeur de la solution et en démontrer le retour sur investissement Contribuer aux résultats de rétention de l'équipe Gestion des appels et emails entrants Répondre aux questions des clients sur les offres et la facturation Traiter les réclamations, les résoudre ou les escalader Apporter des réponses adaptées aux besoins exprimés Collaboration interne Faire le lien entre les clients et les équipes commerciales et techniques Tirer parti des échanges clients pour enrichir la connaissance client Contribuer à l'amélioration continue des offres et des parcours Profil recherché : Compétences techniques Très bonne maîtrise de la relation client par téléphone Aisance commerciale : vous savez argumenter, convaincre et démontrer la valeur Bonne compréhension des enjeux du Customer Success : adoption, churn, rétention Capacité à analyser des données clients et à en tirer des actions concrètes Anglais courant Compétences comportementales Sens du service et pédagogie Écoute active et intelligence relationnelle Aisance face aux situations sensibles et aux clients insatisfaits Organisation, rigueur et polyvalence Adaptabilité et proactivité Atouts Une première expérience réussie en Customer Success, en gestion de comptes ou en relation client, idéalement dans un environnement SaaS Une familiarité avec un CRM ou une plateforme de Customer Success