Informations générales Entité de rattachement Avec le premier réseau long-courrier au départ de l'Europe, le groupe Air France /KLM est un acteur majeur du transport aérien mondial. Ses principaux métiers sont le transport aérien de passagers, de fret et la maintenance aéronautique. Référence 2025-21563 Description du poste Intitulé du poste Customer Support Manager (CSM) Sénior Equipements Aéronautiques H/F Métier Entretien aéronautique - Maintenance aéronautique Catégorie socio-professionnelle Cadre Présentation du contexte Dans le cadre dun environnement très concurrentiel et dune forte dynamique commerciale, la Direction Matériel & Services d'Air France Industries a mis en place une organisation Support Clients et Performance Opérationnelle avec notamment le poste de Customer Support Manager Clients pour assurer les contrats forfaitisés à l'heure de vol (PBH) pour le support d'équipements aéronautiques. La Direction Support Client assure l'application opérationnelle et économique de ses contrats. Le titulaire du poste évolue dans un marché hautement compétitif où lexcellence dexécution des contrats est une condition indispensable à la croissance rentable de lactivité. Auseindela direction industrielle équipements, leCustomer SupportManagerest: - Garantdelasatisfactionclient. - ResponsabledelaperformanceopérationnelledelEquipeClient - ResponsabledelapplicationdescontratsdesupportspoolPBH Enjeux: - Gagnerlapréférencedesclientsetlesfidéliserentraitantleursdemandesdansle respectdesdélaiscontractuelsetenassurantunecommunicationpertinenteet régulière. - Développerunerelationefficaceaveclesclientsduportefeuilleetlesdifférents interlocuteursinternes. Description de la mission Il est le point focal de tous les sujets opérationnels que ce soit en interne AF ou du point de vue client. Le CSM se voit confier un portefeuille de plusieurs contrats clients, dont il a la responsabilité. Il est entouré dune Equipe Client composée dExpert Customer Support, de Coordinateur Technique et le cas échéant dun Représentant sur Site dont il coordonne et anime les actions pour remplir les objectifs opérationnels et économiques du contrat. A ce titre, au cours de la vie de chaque contrat de son portefeuille, il est garant de : Management et application du Contrat : - Initier et mettre en place les contrats dans nos systèmes informatiques (organisationnels, économiques, logistiques) - Communiquer à lensemble de lorganisation les informations nécessaires concernant ce contrat - Sassurer en coopération avec les services concernés de la bonne mise en place du contrat client selon les différentes spécificités clients (stock avancé, rachat de pièces, etc) - Développer et mettre en place les différents indicateurs de performance des différents contrats de son portefeuille clients Suivi de la performance opérationnelle - Préparer et conduire les revues de performance du contrat avec le client, - Coordonner avec léquipe commerciale département avant-vente les évolutions de scope du contrat (ajout, retrait de PN, de nombre davions), - Monitorer les différents indicateurs de performance opérationnelle (KPI) tels que définis dans le contrat et s'assurer de la robustesse et pertinence ce ceux-ci, - Assurer un suivi régulier des évolutions en cas de mise en place de stock AF chez le client, - Sassurer de la maitrise de son équipes clients des encours de son contrat: les servis, les retours de contreparties et les litiges par ses collaborateurs CSE et Représentant Local, - Maximiser les recettes additionnelles liées aux exclusions contractuelles, - Définir et piloter les axes d'amélioration de la performance opérationnelle du contrat, - Communiquer à l'organisationla performance opérationnelle de son contrat. Satisfaction Client : - Elaborer et coordonner les plans dactions qui découlent des revues de performance et des retours client, - Mettre en place des schémas de communication pertinents avec le client. Leadership de lEquipe Client : - Clarifier les rôles et niveaux de responsabilités de chacun des membres de son équipe clients, afin de répartir la charge de façon optimal, - Mettre en place des points réguliers avec lensemble parties prenantes dans le but de mettre sous contrôle les différents articles de leurs contrats, - Faire preuve de charisme organisationnel en accompagnant et en donnant du sens à l'équipe, - Co-évaluer avec les managers les membres de ses équipes cl