FINALITE DU POSTE Apporter une réponse de qualité à l'ensemble des demandes clients (particuliers, entreprises.) quel que soit le canal utilisé (téléphone, mails) dans un objectif de satisfaction client. Atteindre les objectifs de nombre de séjours réservés et effectués définis par La Direction. Valoriser et véhiculer les valeurs de l'association en respectant les règles d'accueil définies. Développer et fidéliser un portefeuille de clients. MISSION Réceptionner les appels : analyser, comprendre et évaluer la demande ; consulter et vérifier la faisabilité ; conseiller, orienter et proposer la solution adaptée ; enregistrer la demande ; contrôler les éléments de la base de données et mettre à jour si nécessaire ; favoriser l'échange par une écoute active ; reformuler. Connaitre et proposer l'offre adaptée aux demandes des clients (Séjours & Patrimoine) Emettre des appels : accroitre le nombre de réservations ; développer la relation de confiance pour fidéliser ; promouvoir l'offre ; proposer la solution adaptée ; améliorer le taux de réinscription ; compléter la base de données. Développer un portefeuille de clients (Analyse du portefeuille « clients / prospects » existant, enrichi quantitativement et qualitativement son portefeuille, défini un plan d'action hebdomadaire, .) Fidéliser sa clientèle (conseil qualitatif, services personnalisés, suivi des comptes clients, .) Gérer les spécificités (en réception et en émission) ; faire remonter à sa hiérarchie les dysfonctionnements ou informations nécessaires au bon fonctionnement de son service ou celui des autres pôles. Transmettre les informations pertinentes et les réclamations à sa hiérarchie Travailler en étroite collaboration avec le service marketing (actions conjointes, retours clients, .) Gérer la base de données : mettre à jour les informations relatives aux clients (adresses, coordonnées.) ; affecter, classer et archiver les documents relatifs aux réservations Mettre à jour quotidiennement et périodiquement des fichiers clients