POSTE : Customer Care Experience Manager - Ppd H/F DESCRIPTION : Mission : Piloter notre performance et être à l'écoute de nos clients afin de mettre en place des plans d'actions et coordonner des projets permettant d'améliorer l'expérience client. Satisfaction client : - Construction et suivi de la roadmap Expérience Client - Collaboration avec l'équipe LPS pour développer / tester des nouvelles fonctionnalités - Participation aux réunions avec la zone Europe pour alignement mutidiv / multi pays - Animation des différentes enquêtes satisfaction (Enquête annuelle IPSOS + enquête NPS 360) + mise en place et suivi des plans d'action - Communication de nos réalisations aux clients et à la force de vente Pilotage de la performance et gestion de projet: - Analyser les indicateurs (litiges, nb de contacts, taux de décroché, % cdes livrées en 3j) + suivi des plans d'actions - Animation d'une réunion mensuelle avec les différentes parties prenantes (distry phy, transport, qualité, portefeuille) - Coordination des différents projets C2S avec les parties prenantes - Gestions des projets transverses au sein de l'équipe customer care Outils / Data : - Accompagner les projets d'évolution de l'outil du service client « Kepler Service » - Travail avec la zone / DGO sur l'automatisation et la fiabilisation de certains indicateurs (OLA units / Dispute & Returns) Principaux interlocuteurs du poste : - Centrale : distry phy, qualité, transport, - Service client : équipes service client direct et indirect, portefeuille - Siège : commerce, équipe LPS - Zone Europe Qualités recherchées : - Leadership - Pro activité - Bonnes capacités de communication orale et écrite - Capacités d'analyse PROFIL :