POSTE : Technicien Support Utilisateurs H/F DESCRIPTION : NIVEAU Expert SA MISSION : Il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution. Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. À la différence de l'assistant fonctionnel, il traite tout type d'incidents et n'est pas toujours présent auprès des utilisateurs. SON ACTIVITE : ACCUEIL DES DEMANDES DES UTILISATEURS SUITE À DES DYSFONCTIONNEMENTS : - Prend en compte les appels des utilisateurs - Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées - Pré diagnostique et qualifie TRAITEMENT OU DÉCLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES : - Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation - Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes - Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ». SUIVI DES INCIDENTS : - Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs - Exploite la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance - Émet des demandes d'actions préventives de fond SES LIVRABLES : - Incidents enregistrés dans la base d'incidents - Documentation des actions correctives dans la base d'incidents SES INDICATEURS DE PERFORMANCE : - Taux d'incidents de 1er niveau résolus dans les délais impartis - Nombre de préconisations d'actions préventives retenues non PROFIL : Données complémentaires Date de démarrage 28/07/2025 Date de fin 31/10/2025 Lieu de réalisation : Villeneuve d'ascq Déplacement à prévoir : non Le projet nécessite des astreintes : oui Nombre de jours souhaitables sur site : 5 jours par semaine