Au sein de la Direction Commerciale, le Responsable Service Client gère la relation avec les clients en termes de suivi logistique, administratif, contractuel et comptable , par la supervision du service client, afin de garantir leur satisfaction et fidélisation Missions : Gestion administrative et logistique des centrales d'achat et des magasins - Être garant du respect des procédures commerciales et accords négociés avec les clients ; alerter les responsables concernés en cas de dérive - Contrôler le traitement des commandes - Préparer pour les KAM et commerciaux des rapports d'anomalie pour action auprès de leurs clients - Définir des requêtes d'analyse statistique pour les KAM - Assurer l'interface avec la logistique - Suivre le maintien du taux de service des clients et mise en place d'actions correctives si besoin - Gérer les litiges (logistique, contractuel, tarifaire) - Réclamer et suivre les remboursements - Organiser et suivre les spécificités clients - Définir avec le directeur marketing la politique SAV et la mettre en place - Intégrer le processus de traitement ADV/litige pour la partie internet Manager et suivre le service client - Déployer la politique commerciale et marketing auprès de l'équipe - Définir les objectifs individuels - Assurer le suivi et l'évaluation de la performance individuelle de ses collaborateurs (compétences, besoin en formation, intégration des nouveaux entrants) - Accompagner, soutenir et former ses collaborateurs d'un point de vue opérationnel - Faire circuler les informations de et vers la direction commerciale - Veiller à la bonne application des procédures par l'ensemble de ses collaborateurs - Motiver ses collaborateurs et développer la cohésion d'équipe Analyse et reporting - Définir et mettre en place des outils d'analyse - Assurer le reporting de son activité - Mettre en place des procédures - Participer à des réunions commerciales - Participer à des réunions sur stocks. Formation, expériences et compétences souhaitées : - De formation commerciale Bac+3 à 5, expérience de 3 ans sur un poste équivalent - Maitrise des fondamentaux de l'arithmétique commerciale - Capacité à identifier un écart et proposer des actions correctives - Connaissance de la chaîne logistique - Notions des fondamentaux de la comptabilité clients - Notions en marketing - Maitrise du management - Notions des fondamentaux du droit social - Gestion du temps et des priorités - Capacités d'analyse et de synthèse - Rigueur, autonomie, polyvalence - Capacité à être force de proposition - Excellent relationnel & bonne expression écrite et orale Outils à maîtriser : - Maîtrise du pack office (Excel Intermédiaire)