Qui sommes-nous ? Mailinblack, créée en 2003 à Marseille, est un acteur majeur de la cybersécurité en France. Notre mission : démocratiser l'accès à une cybersécurité complète, centrée sur la protection des employés. Pour nous accompagner dans notre fort développement, nous cherchons aujourd'hui notre prochain(e) Customer Success Manager (CSM) ! Tes missions ? Gestion de l'Adoption du Produit/Service : - Accompagner les clients dans les phases clés de leur cycle de vie, dès l'onboarding. - S'assurer qu'ils comprennent et utilisent les fonctionnalités principales du produit Formation et Accompagnement : - Concevoir et animer des formations pour les utilisateurs. - Proposer des sessions régulières de montée en compétence. - Fournir un accompagnement personnalisé pour renforcer l'usage. - Répondre aux questions et résoudre les problèmes rencontrés Suivi Client et Relation de Confiance : - Être le point de contact principal sur le long terme pour un portefeuille de clients. - Animer des points de suivi, bilans périodiques ou comités de pilotage. - Identifier les enjeux métier du client et proposer un accompagnement adapté. Analyse de l'Usage et Pilotage de la Valeur : - Suivre les indicateurs d'adoption et d'engagement client. - Repérer les signaux faibles de désengagement ou d'insatisfaction. - Valoriser les impacts de la solution pour renforcer la fidélisation. Détection d'Opportunités Commerciales : - Identifier de manière naturelle les opportunités de cross-sell ou d'upsell. - Travailler en lien étroit avec les account manager pour proposer des offres ciblées. - Documenter notre CRM pour nurterer, et créer des opportunités pertinentes. Voix du Client & Amélioration Continue : - Recueillir les retours terrain pour contribuer à l'évolution du produit. - Collaborer avec les équipes produit, marketing et support pour porter la voix du client. - Être force de proposition sur les actions d'amélioration du parcours client. Renouvellement et Prévention du Churn : - Anticiper les échéances contractuelles en assurant un suivi régulier des comptes. - Identifier les signaux de risque de churn (baisse d'usage, retours négatifs, changement d'interlocuteurs.). - Mettre en place des actions correctives pour sécuriser la satisfaction et l'engagement du client. - Collaborer avec les équipes commerciales ou contractuelles pour faciliter un renouvellement fluide, en créant un contexte relationnel favorable. À noter : Vous serez amené(e) à manipuler des informations confidentielles relatives aux clients et à nos offres. Le respect des politiques internes de sécurité est essentiel dans ce rôle Le profil idéal ? Formation : Bac+4/5 en école de commerce, de communication, ou formation universitaire équivalente. Expérience : - 2 à 5 ans d'expérience dans un rôle similaire (Customer Success, Account Management). - Une expérience dans un environnement SaaS en B2B est fortement appréciée. - Habitude de travailler en transverse avec des équipes produit, support, et commerciales. Compétences : - Excellente maîtrise des outils de CRM (HubSpot, Salesforce.) - Capacité à analyser des données client pour identifier des leviers d'adoption et d'engagement. - Solides compétences en communication (orale et écrite), pédagogie et animation (formations, comités, bilans). - À l'aise avec les enjeux de fidélisation, upsell, churn, et cycle de vie client. - Esprit structuré et méthodique pour piloter simultanément plusieurs comptes. Qualités personnelles : - Orientation client et sens du service très développés. - Aisance relationnelle, diplomatie, et écoute active. - Esprit d'équipe et collaboration naturelle avec des interlocuteurs variés. - Curiosité, proactivité, et capacité à proposer des améliorations continues. - Rigueur, autonomie et sens de l'organisation.