Le/la Conseiller(ère) Clientèle / Service Client est un point de contact de première importance entre Arkose et ses clients. Il/elle veille à offrir une expérience fluide, bienveillante et professionnelle à tous nos usagers, qu'ils soient nouveaux ou fidèles : 1. Gestion des demandes clients : - Répondre à toutes les questions reçues par email (informations sur les salles, abonnements, tarifs, événements, cours, réservations.) ; - Répondre aux appels téléphoniques (moins fréquents) et apporter une solution ou rediriger vers le bon interlocuteur ; - Conseiller les clients dans leur parcours : choix de l'offre, informations pratiques, résiliation, assistance aux réservations. 2. Traitement des réclamations : - Gérer les insatisfactions de manière calme, professionnelle et empathique ; - Proposer des solutions adaptées ou faire remonter le sujet si nécessaire ; - Assurer un suivi jusqu'à la résolution complète du dossier ; - Contribuer à l'amélioration continue en remontant les problèmes récurrents ou suggestions pertinentes. 3. Gestion des avis en ligne : - Répondre aux avis publiés sur Google / Google Maps, Tripadvisor, TheFork et autres plateformes ; - Assurer une réponse cohérente, personnalisée, professionnelle et conforme à l'image de marque Arkose ; - Identifier les avis sensibles, remonter les alertes et assurer un suivi adapté. 4. Qualité de service et amélioration continue : - Maintenir un ton conforme à la culture Arkose : accessibilité, convivialité, bienveillance, expertise et transparence ; - Participer à la rédaction/optimisation de FAQ, scripts de réponses et guides internes ; - Contribuer à la mise en place et au déploiement d'outils permettant d'apporter une expérience client optimisée (Chat Bot, outil de gestion du service client) ; - Contribuer à l'harmonisation des réponses entre les différents canaux ; - Suivre et analyser les tendances, types de demandes, points de friction. Objectifs du poste : - Assurer une satisfaction client élevée, mesurée par la réactivité, la qualité des réponses et la résolution des demandes. - Renforcer la fidélisation et l'image de marque Arkose. - Fluidifier le parcours de nos usagers sur l'ensemble de nos salles et services.