Nous recherchons un Technicien Support Fonctionnel. Vous rejoindrez le service Support afin d'assurer le suivi et la clôture des dossiers clients (demande ou incidents logiciels) Dans ce cadre, vos missions seront les suivantes : - Récolte des incidents : - Réceptionner l'appel téléphonique et/ou mail - Identifier le client et la nature du contrat - Identifier les points nécessitant l'ouverture d'un ticket - Créer l'ouverture du ticket si besoin dans JIRA - Identifier la nature du traitement à venir (incident - demande spécifique) - Traitement des dossiers ouverts type Incident : - Prioriser le traitement des dossiers dans la file d'attente (JIRA) en fonction du risque d'exploitation chez les clients - Réaliser le diagnostic de la panne avec le client - Transférer à l'assistance commerciale les demandes de devis pour les clients sans contrat de maintenance - Traiter les incidents ne nécessitant pas de traitement long - Mettre en place des solutions de contournement afin de débloquer la situation avant résolution définitive si nécessaire - Collecter l'ensemble des éléments nécessaires pour un transfert vers les services compétents - Traitement des dossiers ouverts type demande : - Prioriser le traitement des dossiers dans la file d'attente (JIRA) en fonction du besoin client - Intervenir directement si une solution permet de répondre favorablement à la demande - Transférer au sein du département compétent si nécessaire - Suivi des dossiers ouverts : - Traiter les dossiers en cours - Relance client téléphone - Relancer les dossiers en attente retours clients - Relancer les dossiers escaladés auprès des services compétents - Mettre en place les solutions techniques proposées (Paramétrage, correction en base de données.) - Mise à jour logicielle - Accompagner les clients lors des tests en recette - Assurer les MAJ logicielles des clients - Clôture du ticket : - S'assurer que le client a validé l'intervention réalisée - Clôturer le dossier - Noter la solution apportée dans JIRA Formation /Profil : Bac Pro Systèmes Electroniques Numériques - Bac Sciences et technologies de la gestion (STG) spécialité « Gestion des systèmes d'information (GSI) » - Bac +2 en informatique, informatique de gestion (administration des réseaux locaux d'entreprise). Expérience d'au moins 2 ans Orientation Clients, relationnel et esprit d'équipe sont autant de véritables atouts pour la réussite d'intégration dans ce poste !