INFORMATIONS GÉNÉRALES Type de contrat : Intérim Durée hebdomadaire : 35h Rémunération : 38k annuelle Horaires : Lundi au vendredi : 8h-19h Missions : - Supervise l'activité de production temps réel de son périmètre sur le Service Desk pour atteindre les engagements de niveaux de services. - Rapporter directement au responsable des mission des Desk de Malakoff. - Travailler en collaboration avec les DM /SDM des comptes clients sur lesquels il est affecté. - Il est l'interlocuteur privilégié du responsable du centre de service de la DSI du client au quotidien. - Analyse l'activité quotidienne et participe à la météo quotidienne des services. - Prendre en charge des tâches complexes parmi ses équipes et fournir l'assistance et les conseils méthodologiques et techniques aux collaborateurs. - Veiller au respect des engagements contractuels et améliorer la gestion des incidents et des demandes - Superviser l'activité quotidienne en s'assurant au maximum que les collaborateurs utilisent toutes les connaissances et moyens mis à leur disposition au bénéfice des utilisateurs. - Communiquer à l'équipe des informations pertinentes sur les domaines techniques, méthodologiques ou organisationnelles. - Suivre de bout en bout et traiter les points de dysfonctionnements en temps réel. - Surveiller la transmission au niveau supérieur de tous les problèmes opérationnels non standards, conformément aux procédures techniques d'escalade. - Contribuer à l'élaboration des tableaux de bord et évaluer la performance de chaque collaborateur. - Proposer et mettre en place le plan d'amélioration continue. Identifier les opportunités d'amélioration des processus et de modes opératoires existants. - S'assurer de l'utilisation des procédures et les faire évoluer. - Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances - Assurer la capitalisation de l'expérience et analyser l'enquête à chaud des utilisateurs Les savoir-faire : - Maitrise de la gestion des conflits, - Capacités d'analyse et approche proactive, capacité d'accompagnement des collaborateurs, - Planification et organisation des équipes Management d'équipes, - Processus d'amélioration continue, - Gestion de la qualité, - ITIL, - Lean management, - Orientation sur les résultats. - Très fortement sensibilisé aux règles sur la sécurité des informations. - Très bonnes connaissances ITIL V3/V4 Les savoir-être : - Communication client, - Sens du service, rigueur, - Sens des responsabilités, initiative, - Management motivationnel, - Pédagogie pour la sensibilisation des collaborateurs, - Statistiques, Rigueur, Force de proposition Compétences techniques spécifiques pour le poste : 001 - Window 7.10 Compétences techniques spécifiques pour le poste : 002 - Office 365 Compétences techniques spécifiques pour le poste : 006 - Autres à préciser Commentaire : ITIL V4, ITOP, ServiceNOW, EASY VISTA