POSTE : Technical Support Specialist - CDI - Paris H/F DESCRIPTION : Notre client souhaite renforcer son équipe Customer Care en recrutant un Technical Support Specialist, au coeur de la relation client post-déploiement. L'ÉQUIPE La mission du Customer Care est de garantir aux clients la meilleure expérience possible, à travers un service performant et des réponses fiables, rapides et de qualité. La Team Customer Care, c'est : - Une équipe de 8 personnes encadrée par un Team Lead Customer Care - Des équipes de développement, mobilisées sur les sujets nécessitant une expertise technique approfondie ou des corrections produit Le Customer Care Specialist intervient en première ligne sur les demandes clients et travaille en étroite collaboration avec le Team Lead Customer Care et les développeurs lorsque nécessaire. MISSIONS PRINCIPALES : Le Technical Support Specialist est responsable du traitement et de la résolution des demandes clients après le déploiement de la solution par l'équipe Projet. Il accompagne également les clients lors de l'activation de nouvelles fonctionnalités et veille à garantir une expérience utilisateur optimale. Au quotidien, vos missions sont les suivantes : - Traiter et analyser les tickets entrants soumis par les clients via Zendesk - Qualifier les demandes en comprenant le contexte fonctionnel et les impacts métiers - Reproduire et investiguer les comportements décrits par les clients dans un environnement de test - Collaborer avec les développeurs afin d'identifier la cause racine des incidents et contribuer à leur résolution dans les délais impartis - Réaliser des analyses techniques (consultation de logs, tests d'API, etc.) - Être force de proposition pour améliorer les processus, la documentation et la satisfaction client - Un environnement de travail et des bureaux agréables, idéalement situés dans le 9e arrondissement de Paris. - Entreprise reconnue comme un excellent lieu de travail, avec de très bons scores de satisfaction interne. - Politique de télétravail : jusqu'à 50% de son temps de travail mensuel en remote, en France métropolitaine. - Entreprise engagée dans une démarche RSE reconnue (top 5% des entreprises évaluées). - Poste ouvert aux personnes reconnues RQTH et adaptation des conditions de travail lorsque cela est nécessaire. PROFIL : Première expérience significative et réussie (2 à 4 ans environ) dans un rôle de Support Client, Customer Care ou Helpdesk chez un éditeur de logiciel SaaS BtoB Compréhension des enjeux fonctionnels et techniques d'un produit SaaS et capacité à diagnostiquer efficacement les problématiques rencontrées par les clients Rigueur : diagnostics fiables, réponses structurées, suivi irréprochable Sens de l'écoute : compréhension rapide des enjeux clients, capacité à désamorcer les situations avec calme et bienveillance Orientation satisfaction client : orienté solution et amélioration continue de l'expérience utilisateur Esprit d'équipe : contribution au partage de connaissances et à la cohésion du collectif Proactivité et positivité : aborder les problèmes comme des opportunités d'apprentissage et d'amélioration