POSTE : Director Of Customer Success & Delivery H/F DESCRIPTION : Mon client est un éditeur SaaS international en forte croissance, positionné sur des déploiements clients complexes à fort impact opérationnel, principalement auprès de comptes mid-market et enterprise. Dans une phase clé de structuration de son organisation Customer Operations, l'entreprise crée un poste stratégique de Director of Customer Operations, avec un fort ADN delivery, professional services et gestion d'escalades. Il s'agit d'un rôle de construction, au croisement du Customer Success, du delivery projet et du pilotage des services, avec un objectif clair : sécuriser la valeur client sur toute la durée de vie du compte, de l'onboarding à l'adoption long terme. Finalité du poste Prendre l'ownership end-to-end de l'expérience client post-vente, avec une forte responsabilité sur : - la réussite des déploiements SaaS, - la qualité du delivery et des professional services, - la gestion des escalades clients complexes, - l'adoption produit et la satisfaction long terme, - et la structuration d'une organisation Customer Success scalable. Vous êtes le point de référence opérationnel et stratégique sur les comptes à forts enjeux. Indicateurs clés de succès - Onboarding clients livrés dans les délais, le périmètre et les standards de qualité - Réduction significative des escalades critiques et situations à risque - Amélioration du NPS / CSAT post-déploiement - Hausse de l'adoption produit et de l'usage client - Meilleure prévisibilité des projets et des plans de charge - Rentabilité maîtrisée des professional services - Fidélisation clients et réduction du churn post-onboarding - Responsabilités principales Pilotage du Delivery - Supervision d'un portefeuille de clients stratégiques SaaS - Responsabilité de la réussite des projets d'onboarding et de déploiement - Pilotage des équipes Delivery et Professional Services - Intervention directe en dernier niveau d'escalade client - Sécurisation des mises en production et des phases critiques - Structuration des parcours clients : onboarding, adoption, run, expansion - Passage d'une logique réactive / pompier à une exécution structurée et anticipée Méthodes, process & excellence opérationnelle - Définition et déploiement de méthodologies projet standardisées - Structuration des process Professional Services - Mise en place de playbooks d'escalade et de gestion des risques clients - Amélioration continue des pratiques delivery - Mise sous contrôle des engagements clients (scope, délais, responsabilités) Gouvernance commerciale & transverse - Collaboration étroite avec les équipes Sales en amont des deals - Validation des hypothèses de delivery, de faisabilité et de charge - Contribution à la structuration des SOW, offres de services et prérequis clients - Interface clé entre Sales, Produit, Support, Finance et Customer Success - Gestion de la relation avec des interlocuteurs C-level côté client Pilotage financier des services - Responsabilité de la performance économique des professional services - Suivi du WIP, du taux d'utilisation et de la rentabilité projets - Construction des modèles de capacité / demande - Anticipation des besoins de staffing et de recrutement - Mise en place de KPIs orientés adoption, delivery et profitabilité Leadership & structuration des équipes - Management et montée en compétences des équipes Customer Success & Delivery - Développement d'une culture d'accountability, ownership et orientation résultats - Réduction de la dépendance aux individus clés - Clarification des rôles, responsabilités et interfaces - Construction d'une organisation Customer Success scalable et robuste PROFIL : Profil recherché Expérience - Minimum 5 ans d'expérience en environnement SaaS - Expérience significative en delivery projet ou professional services - Parcours de chef de projet ou program manager sur des déploiements complexes - Expérience concrète de la gestion d'escalades clients - Management d'équipes pluridisciplinaires - Forte culture business et financière (marges, P&L services, forecast) - Expérience en scale-up ou environnement en forte transformation L'expérience SaaS est indispensable Une exposition à des contextes enterprise ou internationaux est un plus Compétences clés - Posture exécutive et crédibilité C-level - Excellente capacité à gérer des situations clients sen