Au sein du pôle Relations Clients, vos missions en tant que Customer Care Lead EMEA/North America seront les suivantes : Suivi des performances des agents : Analyser les performances qualitatives et quantitatives des agents. Mettre en place des plans de formation et d'accompagnement en lien avec la hiérarchie pour optimiser la montée en compétences de l'équipe. 2. Suivi des KPIs des marchés EMEA/North America : Suivre et analyser les indicateurs de performance par marché (Espagne, Allemagne, Angleterre, USA.). Effectuer un reporting des demandes reçues, analyser leur typologie et identifier les canaux les plus pertinents selon chaque marché. 3. Gestion des demandes clients complexes : Traiter les cas clients les plus complexes via téléphone, email et chat. Être un modèle d'excellence en matière de service client. 4. Amélioration et simplification des processus : Identifier et proposer des améliorations pour optimiser l'efficacité opérationnelle. Pré-requis du poste LES CLES POUR REUSSIR Naturellement empathique, vous avez à cœur de répondre aux diverses demandes de clients exigeants. Vous avez une bonne compréhension des besoins des clients de produits de luxe. Vous maîtrisez parfaitement l'anglais (écrit et oral). Vous avez 3 ans d'expérience sur un poste similaire et en management d'équipe. Vous disposez d'excellentes capacités rédactionnelles. Vous êtes motivé.e, fiable et rigoureux/se. La pratique d'une autre langue est un plus.