POSTE : Customer Care Specialist H/F DESCRIPTION : Aux côtés de notre Head of Customer Experience, vous serez l'un des visages et surtout l'une des voix de FIRN auprès de nos clients. Votre mission : prendre soin de nos clients au quotidien et faire en sorte que chaque interaction avec FIRN soit à la hauteur de l'expérience que nous souhaitons construire. Concrètement, vous serez amené(e) à : - Répondre aux clients par email, messages et téléphone avec attention, douceur et précision. - Accompagner et conseiller nos clients dans la découverte et l'utilisation de leurs produits et routines FIRN. - Gérer les demandes quotidiennes de Customer Care : commandes, livraisons, retours, remboursements, questions produits, conseils, incidents et demandes particulières. - Chercher une solution à chaque situation, avec autonomie, bon sens et générosité. - Assurer le suivi des clients après leur demande : chez FIRN, une réponse ne s'arrête pas nécessairement à la résolution d'un ticket. - Créer une vraie relation avec notre communauté et apprendre à connaître nos clients les plus fidèles. - Identifier les irritants et les retours récurrents afin de contribuer à l'amélioration continue de nos produits et de l'expérience FIRN. - Travailler en lien étroit avec les équipes e-commerce, logistique, retail et produit. PROFIL : Plus qu'un CV, nous recherchons avant tout une personnalité. Vous êtes naturellement empathique, doux/douce et à l'écoute. Vous aimez aider, rassurer et trouver des solutions. Vous savez vous mettre à la place d'une personne et comprendre ce dont elle a besoin, parfois au-delà de sa demande initiale. Vous avez une excellente expression écrite et orale, avec une vraie capacité à adapter votre ton à votre interlocuteur. Vous êtes organisé(e), fiable et réactif(ve), tout en sachant prendre le temps nécessaire lorsqu'une situation demande davantage d'attention. Vous n'aimez pas répondre « ce n'est pas possible » sans avoir d'abord cherché ce qui pourrait l'être. Une première expérience en Customer Care, relation client, hospitality, retail premium ou cosmétique est appréciée, mais elle n'est pas ce qui fera la différence : nous privilégierons une personnalité profondément orientée client et en adéquation avec notre manière de prendre soin de notre communauté. Une bonne connaissance de l'univers de la beauté et du skincare est un plus. Une excellente maîtrise du français écrit est indispensable et un bon niveau d'anglais est apprécié. - - - - Chez FIRN, le Customer Care n'est pas un centre de coûts ni une succession de tickets à fermer : c'est un véritable prolongement de la marque. Nous privilégions une réponse sincère et personnalisée. Nous prenons le temps de rappeler un client lorsque c'est nécessaire, nous suivons les situations jusqu'à leur résolution et, lorsqu'un problème se présente, notre premier réflexe est de chercher comment le résoudre. En rejoignant FIRN, vous bénéficierez de : - Un rôle au coeur de l'expérience FIRN, avec un impact immédiatement visible. - Une collaboration quotidienne et une formation aux côtés de notre Head of Customer Experience. - Une formation approfondie à nos produits, à la peau et à l'approche FIRN. - Une grande autonomie pour prendre soin des clients et trouver des solutions. - La possibilité de participer à la construction et à l'amélioration du Customer Care d'une marque en forte croissance. - Un environnement entrepreneurial, exigeant, bienveillant et en mouvement. - De réelles perspectives d'évolution à mesure que l'équipe et la marque grandissent. Si vous êtes la personne à qui vos proches font naturellement appel lorsqu'ils ont besoin d'être écoutés, rassurés ou de trouver une solution, il y a de fortes chances que nous ayons envie de vous rencontrer.