Descriptif du poste: Au sein de la direction communication, marketing, expérience client nationale, vous rejoignez l'équipe Relation clients. Vous jouez un rôle prépondérant dans la captation et la fidélisation des clients à travers la participation aux activités d'écoutes du service téléphonie (3936). Vos missions s'inscrivent dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue, à savoir :   Réaliser des écoutes régulières d'appels, conformément aux attendus Qualité prévus avec le prestataire (environ 50% du temps) Mener des enquêtes de satisfaction : relever de façon hebdomadaire les résultats des enquêtes Post Appel et procéder à une synthèse des différents éléments collectés, à la fois sur le plan quantitatif et qualitatif Contribuer à l'organisation du Comité Qualité mensuel (retour des enquêtes de satisfaction, retour sur les écoutes faites et sur les nouveaux articles postés en base de connaissance Être garant du suivi des procédures mises en place et destinées au plateau de conseillers téléphoniques du 3936 et échanges avec l'équipe du prestataire pour s'assurer du respect de la procédure Prendre en charge la gestion administrative notamment factures dans FINA, suivi Budget global, lien avec le contrôle de gestion et la comptabilité Des déplacements peuvent être envisagés sur le centre de téléphonie à Compiègne.    Les + à l'AFPA :   Ce qui nous caractérise : convivialité, autonomie, flexibilité, adaptabilité et collectif de travail. Horaires de journée aménageables. Restaurant d'entreprise. Accord télétravail. Fermeture 1 semaine en fin d'année Avantages du Comité Social Economique Profil recherché: De formation BAC+2 minimum, vous avez une expérience d'au moins 2 ans en centre d'appels ou au sein d'un pôle relation client. Vous avez une bonne connaissance de la relation client dans son ensemble et de la maitrise d'écoutes téléphoniques. Vous appréciez le travail en collectif et vous avez de façon générale une certaine agilité pour vous adapter aux outils informatiques.