Mission principale 1. Gestion de la relation client o Assurer une prise en charge optimale des demandes et des réclamations des clients. o Répondre aux attentes des clients et anticiper leurs besoins. o Mettre en place des actions visant à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. o Suivre les indicateurs de satisfaction client (enquêtes, Net Promoter Score, etc.). 2. Encadrement et gestion d'équipe o Manager une équipe de conseillers clientèle (formation, motivation, accompagnement quotidien). o Planifier et organiser les activités de l'équipe pour garantir un service client de qualité. o Analyser les performances des équipes et mettre en place des actions correctives si nécessaire. 3. Développement de la stratégie relation client o Définir les objectifs de la relation client en collaboration avec les autres services (marketing, commercial, qualité). o Proposer des initiatives pour améliorer les processus de gestion de la relation client. o Identifier des leviers pour améliorer l'expérience client à travers différents canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.). 4. Analyse et reporting o Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) et analyser les tendances pour proposer des actions correctives. o Rédiger des rapports de performance réguliers à destination de la direction. o Utiliser les outils CRM pour assurer un suivi de qualité des demandes et des interactions clients. 5. Amélioration continue o Mettre en place des actions d'amélioration continue du service et de la relation client. o Identifier et résoudre les problématiques récurrentes rencontrées par les clients. o Participer à l'optimisation des processus internes pour une meilleure efficacité opérationnelle. 6. Responsable du Centre d'Appels o Etablir le planning des opérateurs o Assurer les objectifs du CAP (Temps moyen de Durée d'appel, Taux de refus, Temps d'attente, taux d'impayés.) 7. Responsable ADV Maurice et France o Suivi client : appeler l'intégralité de nos clients une fois par trimestre o Formation client : s'assurer de la bonne gestion de la formation client o Crossell client : développer le revenu généré par les clients existants et éviter le churn o Fidéliser nos clients o Renouveler le KYC : s'assurer que les pièces à renouveler soient bien transmises à notre service KYC o Contrôle permanant de nos objectifs de conformité (s'assurer de la complétude des données clients dans notre CRM) 8. Gestion de la relation avec notre partenaire Captel o Gestion de la relation o Validation des recrutements et formation des nouveaux entrants o Suivi des Kpi's Compétences requises - Management : Capacité à gérer, motiver et encadrer une équipe. - Relation client : Excellentes compétences en communication, écoute active et gestion des conflits. - Analyse : Capacité à analyser les données et à tirer des conclusions pour améliorer les processus. - Organisation : Rigueur, autonomie, sens de l'organisation et respect des délais. - Sens du service : Forte orientation client et culture de la satisfaction client. - Maîtrise des outils : Bonne maîtrise des outils CRM et des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, etc.). - Gestion de projet : Capacité à gérer plusieurs projets en parallèle avec des priorités différentes. Formation et expérience - Formation : Bac +2 à Bac +5 en gestion, marketing, commerce, ou domaine équivalent. - Expérience : Minimum de 3 à 5 ans d'expérience dans une fonction similaire, idéalement dans un environnement B2C. Qualités personnelles - Excellente communication orale et écrite. - Sens de l'écoute et empathie. - Leadership et capacité à fédérer une équipe autour d'un objectif commun. - Réactivité et gestion du stress. - Esprit d'initiative et capacité à proposer des solutions. Salaire fixe annuel lissé sur 13 mois : 40 K€ Prime d'objectifs annuelle : 3 K€