Le Responsable Service Clients garantit la satisfaction et la fidélisation des clients en organisant, pilotant et optimisant l'ensemble des activités du service client. Il/elle encadre les équipes, supervise les processus de traitement des demandes, et met en place des actions d'amélioration continue y comprenant à l'aide d'outils informatiques (edesk, chatbot, messages automatiques avec l'IA.). Vos Responsabilités : 1. Management d'équipe Encadrer, animer et motiver l'équipe du service client (environ 9 personnes). Recruter, former et accompagner les collaborateurs. Définir les objectifs individuels et collectifs, évaluer la performance. Garantir un climat de travail constructif, orienté satisfaction client. 2. Supervision opérationnelle Organisateur et planificateur de l'activité du service client. Assurer le suivi des indicateurs de performance (SLA, taux de satisfaction, NPS, délai de réponse.). Gérer les situations sensibles et les réclamations complexes. Veiller à la bonne utilisation des outils (edesk, presta, espanso, .) 3. Amélioration continue & qualité Analyser les retours clients et mettre en place des actions correctives. Standardiser et optimiser les processus (scripts, procédures, messages automatisés.). 4. Coordination interne Collaborer avec les équipes commerciales, marketing, achats, marketplace et logistique. Participer à la définition de la stratégie relation client de l'entreprise. Participant aux missions transverses à la demande du responsable 5. Rapport Produire des rapports réguliers sur l'activité et les performances du service. Proposer des recommandations et des plans d'action à la direction.