Référence CSP: O070250/326001157 Organiser le travail quotidien sur le plan de maintenance micro-informatique et du support aux utilisateurs. Assurer le traitement des incidents dans la plage horaire d'ouverture du support. Qualifier la sévérité de l'incident et élaborer un diagnostic. Participer à la mise en place des procédures du support informatique. Appliquer le contrat de service apporté par le SSIR aux utilisateurs. Rassembler et tenir à jour la documentation sur les logiciels utilisés. Tenir à jour une base de connaissance sur les incidents classiquement rencontrés. Intervenir en télémaintenance ou sur site, rechercher les solutions et traiter les incidents de niveau 1 (problèmes simples, récurrents ou ne nécessitant pas d'expertise technique ou fonctionnelle) .Soumettre les problèmes de niveau 2 aux autres membres du Service et assurer le suivi de l'incident.Tenir les utilisateurs informés de la prise en compte et de la résolution des problèmes.Effectuer un suivi statistique des interventions. Prendre en charge les demandes d'entretien et de réparation du matériel formulées par les utilisateurs dans le cadre des garanties, des contrats de maintenance ou de prestations spécifiques. Participer au rôle de Dispatcher dans l'activité des techniciens présents à la hotline du HDD :L'Agent qui ouvre la hotline le matin sera le dispatcher du matin, celui qui ferme la hotline le soir, sera le dispatcher de l'aprés-midi. Rôle du dispatcher : *qualifie et décide de la priorité des nouveaux tickets créés dans SAMI. *Répond aux n° des urgences 7878; *Traite des tickets quand il n'y a aucun nouveau ticket en arrivée. Quand un Technicien n'est pas Dispatcher, il traite les tickets en commençant par les plus anciens (fifo) en cours, en attente, planifiés ou affectés à eux-mêmes, sauf si le dispatcher lui demande de prendre en charge un ticket avec une priorité haute. Vérifier le déploiement ou l'utilisation des outils de gestion des opérations (en particulier helpdesk et gestion de parc). Assurer l'exhaustivité et la qualité des informations remontées automatiquement ou saisies dans ces outils.