POSTE : Responsable Expérience Client H/F DESCRIPTION : NOTRE PROMESSE RH : Rejoindre METRO France, c'est l'opportunité de monter en compétences, s'épanouir et grandir au sein d'une entreprise engagée. Vous évoluerez dans un environnement bienveillant et stimulant où vous contribuerez à la performance collective. Prêt à relever les challenges avec nous ! Postulez ! Au sein de la Direction Marketing, notamment du service Concepts et Expérience Clients vous devez en tant que Responsable Expérience Clients, assurer de la mise en oeuvre et du suivi d'une politique d'amélioration continue de la satisfaction client, en cohérence avec les stratégies de l'entreprise. Vous rejoignez un service animé et dynamique au coeur de la stratégie business de l'entreprise. Votre MISSION Stratégie et vision de l'expérience client - Accompagner et coconstruire l'expérience des clients cibles en accord avec la stratégie METRO France. - Analyser les parcours clients pour identifier les points forts et les points de friction. - Développer une vision omnicanale pour assurer une expérience cohérente sur tous les points de contact (site web, service client, magasins, etc.). Amélioration continue de l'expérience client - Organiser et animer des ateliers d'amélioration structurelle pour définir des plans d'actions ciblés. - Suivre et analyser des indicateurs de satisfaction et des retours clients afin d'identifier les problématiques clés. - S'assurer de la coordination et de l'appropriation par les acteurs internes de l'outil de mesure de la satisfaction client. - Définir et animer les tableaux de bord de la satisfaction client qui seront partagés à toute l'entreprise. Suivi de performances et reporting - Établir des KPIs précis pour mesurer l'efficacité des actions menées. - Piloter le NPS et travailler sur un plan d'action si nécessaire. - Contribuer à faire évoluer les outils existants et est force dans la mise en place de nouveaux outils. Management de l'équipe et pilotage des projets - Accompagner et superviser l'équipe. - Être la clef de voute entre la stratégie groupe et les spécificités du marché français. Veille et innovation - Surveiller les tendances, les innovations et les expliquer. - Proposer des solutions innovantes pour améliorer l'engagement et l'expérience client. Vous allez vivre chez NOUS - L'opportunité de réinventer la restauration de demain. - L'engagement d'un groupe Leader : 30% de parts de marché. - Une ambiance motivante et bienveillante ponctué de challenges. - La passion du produit et la proximité avec vos clients, nos partenaires locaux et nos points de vente. PROFIL : Qualifications Nous allons aimer chez VOUS - Votre expérience sur un poste similaire ou dans la satisfaction et l'expérience client. - Vos connaissances dans l'agro-alimentaire et votre compréhension des enjeux de METRO France. - Votre maîtrise du Pack Office, notamment votre niveau avancé sur Excel et PPT. - Votre niveau d'anglais professionnel. - Votre esprit d'analyse de données et des process de mesure. - Vos compétences et gestion et méthodologies projets. - Votre sens de l'organisation, votre rigueur, votre autonomie. - Votre capacité à être force de proposition. - Votre bon sens relationnel et votre aisance pour embarquer les parties prenantes dans vos sujets. - Votre adaptabilité et votre curiosité. Informations supplémentaires POURQUOI NOUS CHOISIR ? - Poste en CDI - Statut Cadre. - Un package salarial avantageux : rémunération sur 13 mois + variable sur objectifs + intéressement et participation. - Une prise en charge du Pass Navigo à hauteur de 60%. - Télétravail. - Un plan d'intégration complet, une formation continue, un accompagnement quotidien, et des possibilités d'évolution internes. - Entre 15 et 18% de remise sur vos achats personnels de produits, dans nos Halles METRO. - Restaurant d'entreprise. - Service de Conciergerie. - Une entreprise engagée et reconnue pour ses bonnes pratiques et ses engagements RSE, certifiée TopEmployer pour la dixième année consécutive en 2024. - Une ambiance stimulante et adaptée à vos besoins personnels pour vous faire évoluer et grandir dans les meilleures conditions. METRO est engagé dans l'inclusion et la non-discrimination, et agit ainsi quotidiennement en faveur du handicap, des séniors, de la mixité sociale, de l'égalité entre les femmes et les hommes. Nous recrutons avant tout des personnalités et la diversité au sein de nos équipes est un enjeu majeur car elle est source d'innovation et de performance. Nous sommes certifiés GEEIS. Certifié d