Finalité du poste : Apporter une réponse fiable, rapide et qualitative à l'ensemble des demandes clients (particuliers, entreprises.) quel que soit le canal utilisé (téléphone, mails) dans un objectif de satisfaction client . Atteindre les objectifs de nombre de séjours réservés et effectués définis par La Direction. Valoriser et véhiculer les valeurs de l'association en respectant les règles d'accueil définie. Développer et fidéliser un portefeuille de clients. Activité : Réceptionner les appels : analyser, comprendre et évaluer la demande ; consulter et vérifier la faisabilité ; conseiller, orienter et proposer la solution adaptée ; enregistrer la demande ; contrôler les éléments de la base de données et mettre à jour si nécessaire ; favoriser l'échange par une écoute active ; reformuler Apporter une réponse écrite aux réclamations reçues par mail ou voie postale Connaitre et proposer l'offre adaptée aux demandes des clients (Séjours ; formation BAFA ; Patrimoine) Emettre des appels : accroitre le nombre de réservations ; développer la relation de confiance pour fidéliser ; promouvoir l'offre ; proposer la solution adaptée ; améliorer le taux de réinscription ; compléter la base de données Fidéliser la clientèle (conseil ; personnalisation ; accompagnement) Gérer les spécificités (en réception et en émission) ; faire remonter à sa hiérarchie les dysfonctionnements ou informations nécessaires au bon fonctionnement de son service ou celui des autres pôles Transmettre les informations pertinentes et les réclamations à sa hiérarchie Travailler en étroite collaboration avec le service marketing (actions conjointes, retours clients, .) Gérer la base de données : mettre à jour les informations relatives aux clients (adresses, coordonnées.) ; affecter, classer et archiver les documents relatifs aux réservations Mettre à jour quotidiennement et périodiquement des fichiers clients Prospecter et rechercher de nouveaux clients B2C (Prospection téléphonique) D'autres missions ponctuelles ou complémentaires pourront être confiés au titulaire du poste. Compétences requises : Bac à Bac +2 en commerce, vente ou en lien avec le tourisme 2 ans minimum d'expérience à un poste similaire (conseillers clientèle, téléconseillers.en centre d'appels, connaissances de la codification des appels, maitrise des règles de l'accueil téléphonique) Techniques de vente en B to B et B to C - accroche commerciale Forte capacité d'écoute - Bonne culture générale dans le secteur de l'animation socioculturelle Connaître la culture d'« entreprise » et les spécificités des produits Bonne maîtrise de l'outil informatique (Pack Office)